《电子商务客户关系管理》徐奕胜课后习题答案.doc

PAGE PAGE 5 《电子商务客户关系管理》课后习题 参考答案 第1章 1．电子商务中客户的消费心理特征主要有以下特点： （1）在消费中客户更具主动性； （2）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣； （3）客户更加追求个性化消费； （4）客户消费行为更具理性化，包括更加理智的价格选择和主动表达对产品和服务的需求； （5）客户忠诚度较低。 2．电子商务客户关系管理具有以下特点： （1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化的采集，还能对已经收集的信息进行关联计算，对客户的各种行为做最细致的剖析，识别出客户的画像，从而对客户进行精准营销及个性化服务； （2）管理内容以数据为主