酒店餐饮原料采购管理执行手册.ppt

[案例2] 签单的改进 中午，某单位在酒店餐厅宴请一批客人。餐后客人提出该单位在酒店约有10万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符，为维护签单人权益，便通知餐务中心该单位并无内存。而客户坚持称确有内存，一定要签单。于是，餐务中心与客户协商，提出先将本次餐费结清，由账台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客户当时表示同意。 过了两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客户已经以餐厅服务有疏漏为由，向酒店提出了投诉，并要求给予餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客户解释了缘由，说明这是维护该单位内存的安全以及必威体育官网网址性而执行的一项工作制度，为客户造成的不便表示歉意。餐务中心答应了折扣要求，给予用餐8.8折优惠。信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 思考题： 1、信用结算组可以采取怎样改进工作的方法避免类似的误会发生？ 点评： 事后，针对此次投诉进行了分析。财务部的态度非常积极，很快出了一项改进方法，即：向各有关内存的客户签单人发放临时卡片，其他客户消费时只需出示卡片同样签单有效，尽量给客人用餐结算提供方便。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。 当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投诉后寻求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。 在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施，缓解了一时的矛盾。二是当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推委，而是主动开展有效的工作。不但协力处理好手续事宜，使宾客满意而归，还从中积累了经验，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。 [案例4] 每人配了50元 806房的客人要求送餐服务，讲明是现金付款。于是经理叫小黄去开单。大概10分钟后，客人所点的食物做出来了，小黄送到806房间。送餐回来以后，小黄交给收银员一张100元的人民币，说是客人给的餐费。收银员结果钞票向放到验钞机上验一下真假，可收银台的验钞机坏了。于是收银员只得用手摸了一下，感觉钞票没问题，就把钞票放进抽屉里，并给客人找零。之后服务员都去用餐了。 小黄用餐回来，收银员告诉他刚才收的钞票经验证是假币，要小黄退还给刚才的客人。可是，当小黄到806房与客人交涉，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时之后才说是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成泥以前收进的假币了，这张钞票不是我的，如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那去投诉。”一听这话，小黄顿觉语塞，讲不清道不明，想想也是自己的失误，当时没有认真地检查一下钞票的真假。 分析提示：案例中所出现问题的责任人是谁？说明此酒店在管理中有何问题？应怎样避免案例中问题的发生？ 点评： 对酒店来说，赚钱是最重要的目标。收银员是与钞票打交道最多的员工，钱币的真假鉴别常识是酒店收银员岗位培训的重要内容之一。收银员在收银时，只要有小小的失误，都会使酒店蒙受损失，同时个人也同样会受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时树立防范意识，避免收进假币。另外，酒店应尽量给每个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币带来的经济损失，也可最大限度地避免收银员因钱币的真假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。 本案例中，酒店收银台的验钞机坏了而没有及时修复或更换，使收银员不能当场识别假币。收银员只是凭自己的感觉来判断收到的钞票的真假，她的处理方法是不正确的。她应该第一时间去其它部门验证一下钞票的真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明酒店在设施设备和服务培训上都有不够完善之处。 [案例5] 白送了龙井虾仁 周末，某酒店餐厅，客人熙熙攘攘，充满着喜庆气氛。华电公司王经理一行进了“桂花厅”，点了一桌丰盛的酒菜。服务员小魏按照程序开单后，分别交给了收银台和厨房，新鲜可口的菜很快上齐了。一桌人谈笑风生，很是热闹。不一会儿，客人要求再加一个菜“龙井虾仁”。小魏照例开了单，一会儿鲜香的“龙井虾仁”就上到了客人面前。他们非常满意菜肴的味道以及服务员的服务。客人吃好了，要求结帐，共计420元。等客人走后，小魏才发现龙井虾仁的钱没有收，她急忙跑过去，客人早已走得无