管理沟通第一章 沟通和管理沟通.ppt

（三）非正式组织的积极作用 1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率 （四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众 （五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制 第四节 沟通障碍及克服技巧 一、发送者的障碍 ◆目的不明 ◆表达不清 ◆选择失误 ◆形式不当 第一章 沟通与管理沟通 第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型 第三节 沟通渠道 第四节 沟通的障碍及克服技巧 第五节 管理沟通 第一节 沟通概述 一、沟通的基本内涵 沟通：就是发送者与接收者为了一定目的所进行的信息传递与交流。 特别强调： ◆沟通是信息的传递与交流 ◆沟通成功的关键在于信息被充分理解 ◆有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图 ◆沟通是一个双向动态的反馈过程 二、沟通的过程及步骤 （一）沟通的过程 沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。 信息 编码 解码 理解 通 道 反 馈 噪 音 发送者 接收者 背景 （二）沟通的具体步骤 第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向 第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动来表示，力求使信息不失真 第三步，选择信息传递的通道 第四步，接收者接受信息符号 第五步，接收者获得信息 第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应 三、沟通的构成要素 1、传送者与接收者 传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。 接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。 2、编码和译码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。 解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。 3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。 4、通道：就是信息传递的媒介物 5、背景：就是沟通所面临的总体环境 6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。 7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。 课堂互动 1、你用马路旁边的公用电话给你的朋友联系，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。 2、你通过电子邮件与联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。 四、沟通的基本原则 1、尊重性原则 2、简洁性原则 3、理解性原则 4、包容性原则 5、准确性原则 6、及时性原则 第二节 沟通的类型 （一）正式沟通与非正式沟通 ◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。 ◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。 （二）语言沟通与非语言沟通 ◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 ◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。 （三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通 （五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。 （六）直接沟通与间接沟通 ◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。 ◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。 课堂互动 在上述这些沟通类型中，你最常用的沟通类型是什么？在生活中与在工作中最常用的沟通类型有什么不同？ 第三节 沟通渠道 一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。 沟通渠道的类型：正式沟通渠道与非正式沟通渠道。 （一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。 正式沟通渠道包括五种结构形式。 1、链式沟通渠道 总经理 经理 经理助理 员工 2、轮式沟通渠道 总经理 事业部2 事业部1 事业部3 事业部4 3、环式沟通渠道 市场部 生产部 研发部 采购部 财务部 4、全通道式沟通渠道 事业部2 事业部1 事业部4 事业部3 5、Y式沟通渠道 经理 经理 部门经理 主管 员工 （二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人