顾客满意、顾客价值与全面质量营销.ppt

第二章 顾客满意、顾客价值 与全面质量营销 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第二章 顾客满意、顾客价值与全面质量营销 本章教学目的 导入案例 第一节 顾客满意 第二节 顾客价值与满意 第三节 全面质量营销 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 本章教学目的 通过本章的学习使学生认识到顾客满意的重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系统的构成及其发展趋势；理解全面质量营销的内涵及实施全面质量营销中应充分把握的几点认识。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 本章教学重点、难点 教学重点 顾客满意的重要性 顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系 顾客价值的层次性 价值链及价值让渡系统 全面质量营销及其实施 教学难点 顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系 顾客价值的层次性 价值链及价值让渡系统 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 【导入案例】  里茨·卡尔顿旅馆的顾客满意战略 连锁店数据库 分店间的顾客数据共享 员工随身记录卡 顾客入住夜数积分卡 …… 里茨·卡尔顿旅馆成功的原因： “以顾客为中心”的经营思想 执行有力的顾客满意战略 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第一节 顾客满意 顾客满意的定义 顾客满意的重要性 顾客满意的测量 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 一、顾客满意的涵义 （一）顾客满意的比较观点 1、奥立佛（Oliver）的期望比较说 2、顾客满意的多种比较标准 （二）顾客满意的情感观点 （三）菲利普·科特勒的顾客满意 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM （一）顾客满意的比较观点 该观点认为，顾客满意是顾客通过对产品或服务的实际感知绩效与某种比较标准之间进行比较之后而产生的不一致的结果。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 1、奥立佛（Oliver）的期望比较说 期望 感知实绩 感知不一致 满意 图2-1 期望不一致模型 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 2、顾客满意的多种比较标准 心理认知 比较标准 期望 需要 期望/实绩差异 卓越（理想实绩） 质量 符合需要程度 公平性 后悔 其他可能发生的结果 公平/不公平 未评估的认知 无 产品 / 服务实绩 满意 / 不满意 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM （二）顾客满意的情感观点 杰亚特（Jayanti）和杰克逊（Jackson） ： “期望-实绩”模型不能全面解释顾客满意的形成过程。 李佳德（Liljander）和斯詹德克（strandvik）： 顾客在消费过程中的情感直接影响顾客的满意程度。 奥立佛（Oliver）： 顾客对实绩的评估结果会影响顾客的情感，顾客的情感会直接影响顾客的满意程度。 伍德拉夫（woodruff）： 正面的情感（如高兴、愉悦等）和负面的情感（如沮丧、失望等）。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM （三）本书采用的顾客满意定义 菲利普·科特勒的顾客满意定义，即满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 尽管这一定义并不能涵盖顾客满意的全部内 涵，但是它很好地结合了认知和情感这两种观点。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 二、顾客满意的重要性 （一）顾客不满对企业的危害 营销成本上涨 企业利润损失 阻碍吸引新顾客 （二）顾客满意对提高企业绩效的影响 顾客满意是企业未