《旅行社业务》 中职教学PPT课件.ppt

第三节 散客接待业务与门市服务 三、散客旅游接待业务的管理 （一）自助散客旅游的接待 （1）旅行社的复电复函必须做到问清楚对方的要求，说明本旅行社的服务项目、旅游产品，说清收费标准。 （2）在得到自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务时，接待人员应讲清该办的手续、对方的权利与义务、监督投诉电话，应请对方填写有关表格、签署委托合同并在查看对方证件后收取相应的费用. （3）如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变化的特点. 第三节 散客接待业务与门市服务 三、散客旅游接待业务的管理 （二）散客团体旅游的接待 散客团体与标准团队的接待程序大同小异，有接团、带团、送团三大程序。 （1）由于散客团的行程及包价程度与标准团不同，导游要特别清楚其购买的是哪些服务项目，要核实是否已付费。 （2）导游员应在接站牌上写上客人姓名。 （3）在许多城市，旅行社对9人以下的入境散客团，都不派行李车，行李全由旅游者随身携带。 第三节 散客接待业务与门市服务 三、散客旅游接待业务的管理 （二）散客团体旅游的接待 （4）散客团一般均无领队、全陪。 （5）接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。 （6）接待散客团应特别重视与客人商谈日程。 （7）对旅行社接受的小包价散客团，导游员应重视广告促销工作。 （8）无论是接送还是游览，地陪均应事先搞清楚本散客团是专车还是与其他小团并团合用一辆车，并采取正确的工作方法。 （9）对小包价散客团，地陪应提前与客人确认送站时间和地点。 第三节 散客接待业务与门市服务 四、旅行社的门市部业务 （一）旅行社门市的设立 1．门市的设立条件 2001年国家旅游局颁布的《旅行社管理条例实施细则》中，旅行社门市部的设立与管理需要遵循以下两个条件。 （1）旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立非法人的门市部(包括营业部)等分支机构。 第三节 散客接待业务与门市服务 四、旅行社的门市部业务 （一）旅行社门市的设立 1．门市的设立条件 （2）旅行社设立门市部，应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，领取《旅行社门市部登记证》，并在办理完工商登记注册手续之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。 第三节 散客接待业务与门市服务 四、旅行社的门市部业务 （一）旅行社门市的设立 2．旅行社门市选址要求 （1）方便顾客。旅行社门市部地理位置的选择，应考虑各方面顾客的实际需要，营业场所楼层不要过高，最好以门市房作为营业场所，方便顾客进出，也为顾客节省时间。 （2）目标市场。旅行社在选择门市地址时应考虑好自身的目标市场，根据旅游产品的目标市场来设立门市。 第三节 散客接待业务与门市服务 四、旅行社的门市部业务 （一）旅行社门市的设立 2．旅行社门市选址要求 （3）交通便利。便利的交通环境可以让顾客比较容易找到旅行社，增加门市对顾客的吸引力。 （4）节约成本。旅行社门市在选址时，还必须考虑成本问题，适当地降低成本，进而提高利润。 （5）设在旅行社相对集中的区域。设在旅行社相对集中的区域，可以增加与其他旅行社沟通、交流、合作的机会。 第三节 散客接待业务与门市服务 四、旅行社的门市部业务 （一）旅行社门市的设立 3．旅行社门市布局 （1）门市入口及等候区。门市入口及等候区是旅游者走进旅行社门市部后所见到的第一个区域。 （2）接待与咨询服务区。接待与咨询服务区是旅行社门市部的核心区域，这个区域必须让顾客看上去感到心情愉快，并且产生这里工作效率极高的印象。 （3）后勤工作区。后勤工作区一般不对外开放，除了特殊情况外，不应让旅游者进入这个区域。 第三节 散客接待业务与门市服务 四、旅行社的门市部业务 （二）门市接待部人员的职业素质 1．精通散客旅游产品知识 门市接待人员首先应具备的业务素质是精通散客旅游产品知识，熟悉产品的内容及在什么时候、以什么价格能够获得这些散客旅游产品。 2．了解散客的需求 门市接待人员必须全面了解散客旅游者的需求。 第三节 散客接待业务与门市服务 四、旅行社的门市部业务 （二）门市接待部人员的职业素质 3．善于推销散客旅游产品 门市接待人员必须具备较强的产品推销能力，在旅游者的咨询过程中，积极主动地向旅游者介绍本旅行社的散客旅游产品，善于抓住稍纵即逝的机会引导旅游者购买。 4．具有较高的文字水平 在旅行社门市接待过程中，接待人员除了应回答旅游者提出的各种问题并提供咨询意见和建议外，还要填写各种表册和起草各种业务文件。 第三节 散客接待业务与门市服务 四、旅行社的门市部业务 （三）旅行社门市接待部人员的要求 （1）遵守旅游职业道德和岗位规范。 （2）佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方。 （3）讲普通话或民族语言，热