第四章倾听的技巧.ppt

即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。 Company Logo 只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西。 Company Logo 六、倾听的层次 1、忽视：不做任何努力去听 2、假装听：做出倾听假象 3、选择性倾听：只听你感兴趣的内容 Company Logo 4、留意地听：认真地倾听讲话，同是与自己的亲身经历做比较。 5、同理心倾听：能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并作出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 Company Logo 同理心概念 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。 Company Logo 同理心六原则 1、我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 2、想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3、别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 Company Logo 同理心六原则 4、只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。 6、真情流露的人，才能得到真情回报。 Company Logo 何时使用同理心 1、当与对方的沟通充满情绪； 2、当人际关系已变质或信任度不高时； 3、当不确定我们是否了解； 4、当资讯是不熟悉的或太复杂时； 5、当不确定对方是否确知我们了解他的意思。 Company Logo 七、不良的倾听习惯 1、有选择的听； 2、隔离的听； 3、防备的听； 4、听的埋伏； 5、感觉迟钝的听。 Company Logo Company Logo 第四章 倾听的技巧第一节 倾听的六要素 ） 一、倾听的六要素 聆听所言之声 主动提问 专注 做笔记 移情 客观公正地回应 Company Logo Company Logo 二、阻碍倾听的因素 倾听者的注意力不集中 倾听者打断说话者 倾听者缺乏自信 倾听者过于关注细节 倾听者任由自己分心 倾听者心存偏见 倾听者不重视信息 Company Logo 1、倾听者的注意力不集中 倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡思乱想时，或是对说话者所传递的信息不感兴趣时，您都很难集中注意力。 Company Logo 2、倾听者打断说话者 倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。在回应说话者之前，您应该先让他把话说完。对说话者缺乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是对说话者本人及其信息不尊重的表现。 Company Logo 3、倾听者缺乏自信 倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一，这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪，而这种情绪一旦占据了他的思维，就会使他无从把握说话者所传递的信息。也正是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾听者总是在应当倾听时擅自发言，打断说话者。 Company Logo 4、倾听者过于关注细节 阻碍倾听的另外一个因素是倾听者过于关注细节。如果您尝试记住所有的人名、事件和时间，那么您就会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧紧抓住信息中的细节而不抓要点的做法非常不可取，这样做您就可能完全不能明白说话者的观点。 Company Logo 5、倾听者任由自己分心 阻碍倾听的因素还包括倾听者任由自己分心。在倾听时，您应该尽可能消除噪音或其他会令您分心的因素。电话铃声、邮件提醒或是其他人的打扰都会让您无法专注于倾听。另外，倾听时任由自己分心也是不为说话者着想和不礼貌的表现。 Company Logo 6、倾听者心存偏见 倾听者心存偏见会在很大程度上阻碍倾听。偏见让您无法对说话者所传递的信息保持开放和接纳的心态。这是因为，偏见使您在倾听之前就已经对说话者或他所传递的信息做出了判断。 Company Logo 7、倾听者不重视信息 最后一个阻碍倾听的因素是倾听者不重视信息。鲁莽地认为某个信息枯燥乏味，产生“不在乎”的情绪，并且拒绝花费时间和精力去评估这个信息，这些行为都表明您不重视说话者所提供的信息。这样做您就可能失去许多掌握重要信息的机会。 Company Logo 第二节 积极地倾听 一、有效倾听的概念 有效倾听就是积极地理解来电者所提供的信息，并作出恰当的回应。 有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。 Company Logo 二、有效倾听的技巧 鼓励：鼓励性话语----表明你在倾听