关于开展2022年“平安315”行动的通知.docxVIP

关于开展“平安315”行动的通知 随着客户的维-权意识增强及媒体参与力度的加大，用户的投诉也相应增多，特别在“3.15”期间，由于产品质量、服务质量等问题而引发的曝光及投诉也逐年上升。为确保“3.15”期间的信息传递及时、准确，以及保证分院事故纠-纷、用户投诉在第一时间得到妥善处理，避免因信息的传递和问题的处理不及时而造成重大投诉和新闻媒体曝光，现就做好今年“3.15”期间的安全应急处置工作，将有关工作通知如下： 1、3.15期间，各分院每日无论大小投诉，均需填写《客户投诉信息登记表》，并上报市场部做好备案；市场部收到每日提交的《客户投诉登记表》，需跟进客户投诉处理进度，并向部门负责人汇报。在此期间，若有因未上报投诉，而引起重大过失，小区经理将承担全部责任。 2、分院员工接到客户现场投诉时，需注意服务态度，与客户沟通的语气、技巧等，严格按照附件《客户投诉处理流程》执行。 3、未经公司授权任何人不得接受采访，接到媒体采访或者询问，需礼貌地告知，“为确保采访内容的真实有效性，公司有安排相关人员接受采访，请您留下采访提纲和联-系-方式，相关部门会第一时间给予答复”，并第一时间上报市场部；如有媒体明访或暗访，请参考《关于接受媒体采访报批流程与应答指引》。 4、请大家高度重视，提高全公司工作人员的敏感性，树立全员服务意识，提高服务效率和质量，进一步提升客户服务满意度。