公司商务礼仪.ppt

声音的运用： （1）声调: 亲切 （2）音量： 适中 （3）语气：轻柔 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 第三十一页，共八十六页。 语言选择： （1）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 （2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 （3）当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 第三十二页，共八十六页。 商务交往中适当的称谓： （1）行政职务： XX经理、 XX处长等。 （2）技术职称：XX教授、 XX律师、XX工程师等。 （3）行业称呼： XX医生、 解放军同志等。 （4）时尚称呼：XX先生、 XX女士、XX小姐 等。 第三十三页，共八十六页。 礼貌用语 （1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴 （2） 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （ 3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 （4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。 （5）征询语：您需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？我的解释您满意吗？ （6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要 求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 （7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 （8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 （ 9）指路用语：请您这边走/请往左（右）边拐。 第三十四页，共八十六页。 礼节 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3—5秒为宜 ?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 1.握手 第三十五页，共八十六页。 2.介绍 介绍别人： 应先向客人介绍本公司的人，再给本公司的介绍来客。 本公司人多时，应按职位从高到低的顺序介绍。 第三十六页，共八十六页。 自我介绍： 先递上本人的名片再作介绍。 时间要简短。 内容要完整（单位、部门、 职务和 姓名）。 第三十七页，共八十六页。 3. 使用名片的礼仪 手指拿在名片的空白处，千万不要放在有文字的地方。 当递送名片时，应起身，面向对方，一边自我介绍，一边将对方能够阅读的方向朝着对方递过去，以右手持名片但不要压住名字，以左手辅助轻轻地奉上，双手一起奉上更显慎重。 手握名片的位置应在胸部以上。 如果对方已先准备好了名片，而自己因动作缓慢让对方久等，这是相当不礼貌的。 给名片的时机也很重要，通常在介绍自己名字的时候就可同时递上，一般来访者先递上名片,多人来访时,按地位由高到低依次递上名片。 第三十八页，共八十六页。 收受名片注意要点 接名片时应用双手接过，并复述公司名及姓名。迅速记下对方的名字后将名片放在名片夹内。当客人较多时，也可以将名片按客人的顺序依次摆放于桌面上。 注意： 当手里拿着其它东西却要收受名片时，必须先放下手中的东西，在依收受名片的次序收下。 接受名片时，应拿着名片的边角，以认真的态度看名片上的资料，而不是收到之后置之不理，塞进袋中。 第三十九页，共八十六页。 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 第四十页，共八十六页。 外行的表现： 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 第四十一页，共八十六页。 4.搭乘电梯 电梯没有其他人的情况: ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时:无论上下都应客人（上司）优先 。 电梯内: ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 第四十二页，共八十六页。 5 .如何共同乘车？ 第四十三页，共八十六页。 角色扮演练习： 要求：三人一组，两人扮客户，另一人扮本公司人员。 如何介绍自己 如何将客人领到经理办公室（经理办公室在9层，乘电梯） 第四十四页，共八十六页。 作业题： 1.商务交往中语言六不准有哪些？ 2.商务交往中适当的称谓是什么？ 第四十五页，共八十六页。 四、电话礼仪 ⑴接电话时，时刻留意开朗清楚的应对。 ⑵不要打断对方的话。 ⑶不要感情用事。 ⑷不根据对方而交换语气。 ⑸要以对方站在面前的心情来说话。 ⑹特别在需要转告电话的时候，注意要尽可能早的转达到。 第四十六页，共八十六页。 接听电话应注意： 1.电话铃响时间不要过长，一般三声以内。 2.避