行为礼仪培训教材.ppt

着装 六大禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 第十四页，共四十九页。 二、仪表 2.3　鞋子/袜子 - 男士 礼仪要点： 操作标准： 系带黑色商务皮鞋（3-5个孔） 黑色棉袜 每天擦鞋 每天换洗袜子 第十五页，共四十九页。 二、仪表 2.4　鞋子/袜子 - 女士 礼仪要点： 操作标准： 肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍 标准商务皮鞋（黑色船型为宜、鞋跟 高度3-5公分） 备有长筒丝袜备用 每天擦鞋 第十六页，共四十九页。 二、仪表 2.5　领带 - 男士 礼仪要点： 操作标准： 领带长度齐皮带环 领带整洁、无污渍、无破损、无褶皱 领带节不宜太大或太小，呈正三角形 见《领带－大三角形手编法》 第十七页，共四十九页。 二、仪表 2.6　饰品 礼仪要点： 操作标准： 佩戴工牌符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 以少为佳（不超过三件）、不夸张 注意质地与档次 手腕除手表外不戴其它饰品，禁忌红 绳子、珠子、铁链子等 上岗前自检一遍 第十八页，共四十九页。 二、仪表 2.7　工牌 - 男士 礼仪要点： 操作标准： 佩戴在左胸口处 工牌别在西装上衣口袋上缘正中处，工 牌下缘与地面平行 第十九页，共四十九页。 二、仪表 2.8　工牌 - 女士 礼仪要点： 操作标准： 佩戴在左胸口处 工牌别在平行于第一粒纽扣，左边三指 的位置 第二十页，共四十九页。 三、仪态 3.1　问候 礼仪要点： 操作标准： 立正站姿、示意明确 主动问候、询问 当车辆距离约3M至5M时,双脚立正、目 光关注客户，五指并拢指引客户到停车 方位，并快步上前至驾驶座车窗处弯下 身，与顾客的视线平行，面带微笑问好。 第二十一页，共四十九页。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 三、仪态 3.1　问候 第二十二页，共四十九页。 三、仪态 3.2　介绍与转介绍 礼仪要点： 操作标准： 自我介绍 面带微笑 转介绍时遵循：长者先、上级先、客户 先、女士先（尊者具有优先知情权） 面带微笑，自我介绍：“我是服务顾问 XX”。转介绍时五指并拢，先把晚辈介绍 给长辈，下级介绍给上级，领导、同事介 绍给客户，男士介绍给女士，介绍时注视 客户。 第二十三页，共四十九页。 三、仪态 3.3　微笑 礼仪要点： 操作标准： 乐观积极 真诚友好 发自内心 微笑露齿 目光专注 嘴角上扬 第二十四页，共四十九页。 三、仪态 3.4　走姿 礼仪要点： 操作标准： 面带微笑、目视前方 步伐从容、步态平稳 步幅适中、步速均匀 走成直线、前后摆臂 一脚步幅、轻盈着地、不晃动 充满自信 第二十五页，共四十九页。 三、仪态 3.5　站姿 - 男士 礼仪要点： 操作标准： 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两脚之间，两脚分开与肩齐 宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕，自 然放于小腹前 挺拔、不含胸、不驼背、不松散 第二十六页，共四十九页。 三、仪态 3.6　站姿 - 女士 礼仪要点： 操作标准： 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展臂垂、腹收 重心在脚弓前端，双脚呈V字形或丁字形 站立 右手握住左手手指，自然放于小腹前 婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅 第二十七页，共四十九页。 三、仪态 3.7　坐姿 - 男士 礼仪要点： 操作标准： 头部端正、双目平视 坐在座椅三分之二处 腰背部直立 背、大腿、小腿、地面成三个90度 双膝分开，不超过肩宽 双脚平踏在地面上 不松散、不抖腿、不翘腿、不后仰 第二十八页，共四十九页。 三、仪态 3.8　坐姿 - 女士 礼仪要点： 操作标准： 双膝并紧 双脚向左或向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙 坐在座椅三分之二 入座前用手背抚裙后再落坐，落坐后双 膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前， 坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中 间，右手搭在左手上。 第二十九页，共四十九页。 三、仪态 3.9　蹲姿 - 男士 礼仪要点： 操作标准： 下蹲时侧对客户 上身挺直 双膝适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体 不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时,靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧为低腿位 第三十页，共四十九页。 三、仪态 3.10　蹲姿 - 女士 礼仪要点： 操作标准： 保持与客户适中的距离 下蹲时侧对客户 上身挺直 双腿并拢收紧，一高一低 下蹲时，上身保持挺直，靠近客户一侧 的腿为高腿位，另一侧的腿为低腿位， 蹲下时，前脚全着地，后脚