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必须善于和员工谈话 如何阐明员工目标与企业目标 懂得如何进行个别谈话，你必须： 基础工作培训班—领班教程 第三十一页，共七十三页。 消除沟通的障碍 1）面对面谈话比其他方式好； 2）懂得体态语言帮助 3）用简单、清楚和得体的话。 4）要点要重复 5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因 基础工作培训班—领班教程 第三十二页，共七十三页。 消除沟通的障碍 6）要安排恰当的沟通场所。 7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。 基础工作培训班—领班教程 第三十三页，共七十三页。 重视与员工的沟通 基础工作培训班—领班教程 第三十四页，共七十三页。 了解员工的需求信息 基础工作培训班—领班教程 第三十五页，共七十三页。 善于处理员工抱怨 不要在当众场合讨论员工的抱怨； 让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。 要全神贯注倾听员工抱怨。 站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。 向员工解释你将采取的解决办法；? 基础工作培训班—领班教程 第三十六页，共七十三页。 游戏 松鼠与大树 基础工作培训班—领班教程 第三十七页，共七十三页。 游戏规则 培训师喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树。 基础工作培训班—领班教程 第三十八页，共七十三页。 游戏规则 培训师喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠。 基础工作培训班—领班教程 第三十九页，共七十三页。 游戏规则 培训师喊“地震”，扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树。 基础工作培训班—领班教程 第四十页，共七十三页。 三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间 基础工作培训班—领班教程 第四十一页，共七十三页。 惩罚办法 表演节目 留下来打扫贵宾室 用臀部写字 天旋地转 模仿秀 苦笑不得 基础工作培训班—领班教程 第四十二页，共七十三页。 第七章领班对员工的激励 基础工作培训班—领班教程 第四十三页，共七十三页。 激励就是调动员工积极性。 基础工作培训班—领班教程 第四十四页，共七十三页。 了解员工的需求 选择岗位的需求 增加收入和改善物质生活条件的需求 提高社会地位和受尊重的需求 丰富文化生活，提高生活情趣的需求 学习提高的需求 施展才能的需求 晋升的需求 升迁的需求 基础工作培训班—领班教程 第四十五页，共七十三页。 激励员工的方法 环境气氛激励 荣誉激励 物质激励 情感投资激励 绩效激励 基础工作培训班—领班教程 第四十六页，共七十三页。 激励员工的方法 理想激励 目标激励 榜样激励 关怀激励 奖惩激励 基础工作培训班—领班教程 第四十七页，共七十三页。 如何激励女员工 要用男女平等原则，安排女员工的工作； 不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象； 要利用女职员的好胜心，激励他们； 基础工作培训班—领班教程 第四十八页，共七十三页。 如何激励女员工 让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感； 女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。 基础工作培训班—领班教程 第四十九页，共七十三页。 讨论 10激励方法演练 基础工作培训班—领班教程 第五十页，共七十三页。 “杀人”游戏 抽到普通牌的为良民，抽到A的为杀手，抽到K的为警察。 黑夜来临了，请大家闭上眼睛。等都闭好眼睛后，法官又说：请杀手杀人。 基础工作培训班—领班教程 第五十一页，共七十三页。 第八章 学会处理异常事件 基础工作培训班—领班教程 第五十二页，共七十三页。 基础工作培训 主讲人：栾亚杰 基础工作培训班—领班教程 第一页，共七十三页。 你的困惑 与上级的困惑 与员工的困惑 与部门的困惑 基础工作培训班—领班教程 第二页，共七十三页。 第一章如何认清领班的职位 基础工作培训班—领班教程 第三页，共七十三页。 领 班 定 义 员工提供指导 实行领导 直接参与服务 花更多时间指导员工的工作。 基础工作培训班—领班教程 第四页，共七十三页。 领班的地位 顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作； 服务工作、行政工作的落实者； 本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范； 服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴； 企业形象地塑造者，突出表现者； 基础工作培训班—领班教程 第五页，共七十三页。 领班职位要求 觉察企业经营动向； 不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不