互动式业务接待.ppt

* 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训》》》业务接待 ? 互动式汽车维修业务接待 业务接待单据和表格的使用 第一页，共十五页。 ? 主管职位的人选素质要求 ----职业道德与职业尊严；工作效率与工作效果 为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 善于沟通协调，有交际应酬能力。 有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。 懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 第二页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 一、接待准则： 始终保持衣着整齐清洁； 真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久； 友善地先作自我介绍； 表示出你对客人的问题感兴趣。 第三页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 二、倾谈准则： 请客户畅谈他的要求； 专心听客户讲话； 多提问，确保完全理解； 择其中自己最熟悉的问题作专业性的答复或解释； 谈话最后用简洁的语言重复客人的要求。 第四页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 三、预约的准则： 了解车间内的工作量； 了解需用配件的供应情况； 向客户确定合理的交车时间； 随手用登记本作预约记录。 第五页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 四、签约制单的准则： 客户的资料信息要细致齐全； 客户要求修理的项目要清楚齐全； 主动送给免费的检查保养服务； 贴心地估算整个费用（工时、材料及其它）； 预先商定付款方式； 敬请客户在接车单上签名确认。 第六页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 五、诊断故障准则： 不要让修理工判断故障； 当着客户的面尽量发挥检测仪器的作用； 多查对技术资料，以数据讲话； 有判断结果，更要维修指令。 第七页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 六、做事原则： 将客户的车看作自己的车一样呵护备至； 正确用设备工具和正确工艺方法； 对修理工提供及时的指导； 对做过的每个部位都作检查。 第八页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 七、质检准则： 落单项目应保证修好； 危及安全的项目重点验收； 完善修理记录和三检签字； 发现其它问题及时反馈给客户。 第九页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 八、结算准则： 工时、材料一清二楚； 用料记录附在结算单上； 工时收费依照定额明码实价； 努力做到结算与报价一致。 第十页，共十五页。 ? 优质服务的十大准则 九、交车准备： 按时交车（提前一小时检查确定）； 确保用户到来时一切就绪； 努力做到交车人就是接车人； 将换下的旧料让顾客过目； 简要提示已做项目及效果； 诚心建议下次应做些什么，什么时候来好。 第十一页，共十五页。 * * * 笛威国际汽车科技集团 珠海市欧亚汽车技术有限公司 笛威欧亚企业管理培训》》》业务接待