护患沟通培训教材.ppt

LOGO LOGO LOGO LOGO 护 患 沟 通 丰润二院 朱建姝 第一页，共三十六页。 有报道称，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。 83.3％的护士对沟通方式基本不了解。 其中30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧。 第二页，共三十六页。 为什么业务素质强却仍被投诉 为什么宣教每天都在做，执行情况却差强人意 为什么明明是一番好意，病人却不领情 为什么不经意的一句话，病人却怒了 第三页，共三十六页。 一个人事业上的成功 沟通能力 处理人际关系的核心能力就是 85% 15% 专业知识和技术 沟通与人际关系 第四页，共三十六页。 为什么业务素质强却仍被投诉 沟通 能力差 第五页，共三十六页。 沟通的重要性 减少摩擦争执与意见分歧 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 疏导情绪、消除心理困扰 …… 第六页，共三十六页。 良好的 护患关系 护患沟通 患者 满意度 第七页，共三十六页。 第八页，共三十六页。 信息的全部表达=语调+声音+表情和动作 语言性沟通 非语言性沟通 第九页，共三十六页。 为什么宣教每天都在做，效果却差强人意 第十页，共三十六页。 口头沟通三要素： 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，并同时产生行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 各类宣教 第十一页，共三十六页。 提升表达力的方法： 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语 长话短说：要简明、中庸、不多也不少 要确认：要确定对方了解你真正的意思 第十二页，共三十六页。 见效明显的说服方法： 举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范 第十三页，共三十六页。 进行口头沟通时，要注意用语 想要表达得好，最有效的方法就是： 在开口前，先把话想好 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 第十四页，共三十六页。 为什么明明是一番好意，病人却不领情 第十五页，共三十六页。 病人马兰今年60岁，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同学，护士们对她照料有加，巡视她的次数也要比其他的病人多。可是她总是一副不满意的面孔。今天她要出院了，护士小美来到病房。 “大娘，今天要出院了，感觉怎么样？”护士小美说 “好多了。”马兰居然白了小美一眼。 就是这个细微的小动作，被正好经过的护士长看在眼里。 马兰收拾完东西，护士长把她请到办公室，询问她对护理工作哪里不满意。 “你们的护士真是差劲！我住这么多回医院总是大娘长大娘短的叫我。我就问你，护士们管我叫大娘，这大爷在哪呢？”听了她的话护士长一时间不知道该说什么好。 后来，护士长在主任处了解到，马兰一直未婚，是独身女性。 称呼 第十六页，共三十六页。 就此事例，称呼马兰为“阿姨”要比“大娘”更适合一些 适当的称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 第十七页，共三十六页。 为什么不经意的一句话，病人却怒了 第十八页，共三十六页。 护士小兰来到病房，要为一个女病人做会阴护理。 这名病人年龄大概30岁出头。 病房里陪护的是一名年纪很大的男性。 “现在我要为你做会阴护理，麻烦请您父亲回避一下”，护士小兰很客气的对这名女病人说。 “你说什么！”病人一下子就发火了。 原来这个男人是病人的老公。 第十九页，共三十六页。 评语： 医院是一个浓缩的社会，不同的社会角色来到这里，他（她）的角色可能都是病人。但是，病人亲属的身份真不是你能随意猜测出来的。 第二十页，共三十六页。 道歉 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时也不需要过分低微，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 第二十一页，共三十六页。 几种较常见情景下的护患沟通技巧 第二十二页，共三十六页。 患者处于等候情形（解释，进度通报，检验结果，自身位置，病情进展） 等候时的心理：急躁，争先恐后、不了解速度，担心无规则，不掌握自身位置，陌生，被遗忘。 沟通对策：提供需要的信