沟通信息策略课件.ppt

需要评价时注意的原则 ——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理 导向定位策略：客观描述 第二十二页，共三十五页。 含义 ——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——关注信息内容，周到、有素养。 建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 （例：请勿越线，违者罚款） 5 情感尊重策略：注重礼节 第二十三页，共三十五页。 沟通中礼节性的建议 一般性的做法： (1) 强调真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达; (4) 强调积极的、另人愉悦的事实 对下属的做法 (5) 平等相待; (6) 相信下属 (7) 以平常心看待自己 第二十四页，共三十五页。 专题1：令客户觉得重要的礼节 聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常使用他们的姓名和照片 使用这些词——“您”和“您的” 关注沟通对方的每一个人 也要关注对方的下属 关注他/她的生活与爱好 叫出客户的姓名：人们对自己的姓名都看得很重要，记住人家的名字，亲切地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。 第二十五页，共三十五页。 * 第二讲 沟通信息策略 2012-2013学年度第二学期 Communicator strategy Message strategy 第一页，共三十五页。 强调信息 听众记忆曲线 Most Least Beginning End 第二页，共三十五页。 强调信息 直接切入主题的策略 间接靠入主题的策略 Message strategy 第三页，共三十五页。 本章学习要求 本章基本要点 运用信息组织过程的设计沟通目标、论据观点、内容 组织和逻辑结构等方面的策略 把握问题导向、自我责任导向和事实导向沟通策略 运用注重礼节、表里一致和价值认同等沟通策略 第四页，共三十五页。 1 引题 从“引题”看沟通中的信息组织技巧 从案例4.1中分析“陈振辉”的沟通策略 （1）之所以陈与郭之间的沟通出现双方不愉快，问题出在什么地方？ （2）请把上述对话中，沟通消息不合理的地方标注出来，并分析为什么？ （3）请你对沟通双方的信息内容进行修正，以产生好的结果。 第五页，共三十五页。 讨论题1 阅读P81页的“市场部经理与下属员工之间的沟通”，分析沟通目标、战略与策略、任务之间的关系 。 讨论题2 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？ 2 信息组织策略 第六页，共三十五页。 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。 论据观点与内容组织 给我一根杠杆、一个支点，我可以撬动整个地球。 ——阿基米德 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？ 第七页，共三十五页。 以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的，而且关注共同的前提的。 要提出具说服力的论据。论据包括：①事实和数据；②共同的知识；③大家普遍认同的例子；④权威观点。 尽管运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。 沟通的逻辑结构 第八页，共三十五页。 主体价值认知 受 众 价 值 认 知 等价值 观曲线 寻求沟通者与受众间共同价值点策略 第九页，共三十五页。 价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转