沟通技巧培训讲义.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于…… 成熟沟通的十大法则 （四）促使对方说得更清楚、明白 沟通技巧 第六十二页，共七十三页。 点头回应：嗯、好、哦、唔 成熟沟通的十大法则 （五）专心聆听 沟通技巧 第六十三页，共七十三页。 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解 成熟沟通的十大法则 （六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 沟通技巧 第六十四页，共七十三页。 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用…… 成熟沟通的十大法则 （七）预留余地，具有弹性，别逼到死角 沟通技巧 第六十五页，共七十三页。 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在…… 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是必威体育精装版的资料吗 成熟沟通的十大法则 （八）寻找真相 沟通技巧 第六十六页，共七十三页。 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？ 成熟沟通的十大法则 （九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心 沟通技巧 第六十七页，共七十三页。 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利 成熟沟通的十大法则 （十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 沟通技巧 第六十八页，共七十三页。 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管老林叫到了他的办公室。 “小刘哇，今天业务办得顺利吗？”? “非常顺利，林主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”? “不错，”老林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”? “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”? “别激动嘛，小刘，”老林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。” “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！” 沟通技巧 案例分析 第六十九页，共七十三页。 2、 问题点在哪？ 1、 谁的错误？ 3、 后续如何解决？ 沟通技巧 对下沟通时要上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 发问的方式存在问题：开放式发问 下级做对马上表扬 态度诚恳，语带亲切，让人觉得很受尊重。 不能控制情绪，没有顾及上级的情绪和立场，不能去换位思考。 第七十页，共七十三页。 沟通 沟通是资源，投入是和产出成比例的 只有没沟通的，没有沟通不了的 沟通技巧 第七十一页，共七十三页。 结束语 谢谢大家！！！ 培训考试 沟通技巧 第七十二页，共七十三页。 内容总结 人力资源。沟通技巧。您 想 说 的。您 说 出 来 的。对 方 听 到 的。对 方 理 解 的。描 述。互利：物质上和精神上的互利。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。用言语响应、用声音参与。以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。“××”的反应会是如何呢。你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢。这一点是我错了，我没弄清楚 第七十三页，共七十三页。 * * * 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见