顾客满意度测量销售宝典.ppt

c YOUR SITE HERE LOGO c c YOUR SITE HERE c YOUR SITE HERE c YOUR SITE HERE ? 程序文件--顾客满意度测量 产品销售部 2010.11.10 第一页，共二十三页。 01 01 目的 02 02 名词解释 03 职责 04 程序描述 03 课程目录 YOUR SITE HERE 第二页，共二十三页。 QP080201 顾客满意度测量 目的 提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客， 增强企业综合竞争优势。 企业综合竞争力包涵：产品质量、价格、服务水平、研发能力，供应能力等；现代营销学以4PS为核心理论之外还强调“顾客满意”、“服务营销”等概念；服务水平的提高有助于实现产品增值. YOUR SITE HERE 第三页，共二十三页。 名词解释 1.顾客 定义：是指企业产品或服务的使用者或接受者。 按场所分：外部顾客、内部顾客 按时间分：现实顾客、潜在顾客 质量管理八项原则第一条：以顾客为关注焦点 本公司始终将“以顾客为关注焦点”作为公司的顾客原则，它贯穿在《市场开发》《合同评审》《产品过程设计和开发》《现生产过程》《交付控制》《服务信息反馈和问题解决》《产品过程更改》的顾客导向7个过程中，确保顾客的要求得到确认并予以实现。公司在制定质量方针、质量目标、经营计划中充分考虑顾客的要求。 YOUR SITE HERE 第四页，共二十三页。 名词解释 是指顾客对企业提供的 和 是否达到 或超过他们 的一种感知。 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 2008年质量目标之三——客户满意度：在质量、价格、服务及交付方面，全面满足顾客的要求, 满意度分数≥90分 2. 顾客满意度 产品质量 服务质量 期望值 YOUR SITE HERE 第五页，共二十三页。 顾客满意度与顾客忠诚度 顾客满意度和顾客忠诚度呈非线性关系。顾客满意度 提高一个百分点，顾客忠诚度就可能提高多个百分点。 满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感 知和期望。满意度的结果变量也有两个：顾客投诉和顾 客忠诚度。 根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，企业获利便可提升25％到100％。 由此可见，提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客对企业 经营者来说，是相当重要的任务。对于个人来说，我们的顾客服务工作也是具有非常重要的意义。 名词解释 YOUR SITE HERE 第六页，共二十三页。 顾客满意示意图 顾客 价值观 期望 (认知质量) 与效果 (感知质量) 比较 顾客忠诚 顾客满意 顾客抱怨 抱怨受理 结果 判断 顾客满意 或忠诚 投诉、诉讼 或不再购买 感 ＞ 认 感 = 认 感 ＜ 认 Y N YOUR SITE HERE 第七页，共二十三页。 名词解释 是指通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。 3. 顾客满意度测量 关键词：信息收集 统计分析 改进措施 服务营销 客户管理(客户服务) 客诉处理 顾客满意度测量 YOUR SITE HERE 第八页，共二十三页。 职责 销售部负责确定顾客满意度测量方法，并分析顾客满意度趋势，将结果作为持续改进的依据。负责制定顾客走访计划，并组织实施。  YOUR SITE HERE 第九页，共二十三页。 程序描述 确定顾客满意度测量频次：每半年一次； 确定顾客满意度测量范围：产品质量、交付、价格、服务质量、包装、中断干扰（包括市场退货）和工程技术服务项目； 01 02 YOUR SITE HERE 第十页，共二十三页。 测量方法和内容（一）： 方法：公司对顾客感受的信息的监视，对于OEM厂，销售部应从公司内部各部门收集顾客感受到的相关信息，并对所确定的项目制定出评价准则； 内容：包括顾客反馈和投诉的处理情况、PPM业绩、FTT、订单的完成率、交付率、超额运费以及客户新项目达成情况等. 03 确定顾客满意度的测量方法和内容要求 销售部对顾客反馈的质量信息、价格信息及服务信息等进行收集、汇总和分析并对改进情况做全程跟踪。 相关记录：《产品质量信息反馈表》、《客户走访咨询表》. YOUR SITE HERE 第十一页，共二十三页。 测量方法和内容（一） 公司销售部通过各相关部门及业务员获取有关顾客感知的信息； 收集