沟通协调技巧培训教材.ppt

沟通技巧的第三项修炼——说 状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”。 目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理。 问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。 目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求。 影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？” 提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点。 暗示性问题：“现在的ADSL上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？”（千万别马上说：“你快买一部吧”） 第三十页，共四十六页。 例：我尽可能向有关部门反映你的情况。 我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。 沟通技巧的第三项修炼——说 说“我会……”以表达行动意愿 第三十一页，共四十六页。 3F的方法: Fell：我理解你现在这样的感受 Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受 Found：不过…他们（我）后来发觉…（真相） 沟通技巧的第三项修炼——说 说“我理解…”以体谅对方情绪 第三十二页，共四十六页。 沟通技巧的第三项修炼——说 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 不要说 可以说 你必须…… 你应该…… 你为什么不…… 你不应该这样…… 我要…… 你能……吗? 请你……好吗 ? 你可不可以……呢? 第三十三页，共四十六页。 说“你可以……” 来代替说“不” 沟通技巧的第三项修炼——说 第三十四页，共四十六页。 Dobesty 地博 管理系列课程--沟通协调技巧 第一页，共四十六页。 游戏 游戏规则与程序 请一位学员来协助这个游戏， 这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这个学员的描述把内容画出来。 要求： 1、图片贴在白板后面。 2、人只能站在白板后面不能走出来，可以思考30秒 其他学员只能听不能发问。 第二页，共四十六页。 游戏图1 第三页，共四十六页。 沟通协调的定义 沟通： 思想、信息等的传递和理解。 协调： 彼此交换意见，以保持双方的和谐与平衡，互相理解支持。 第四页，共四十六页。 沟通协调的重要性 第五页，共四十六页。 沟通的字面意思 沟通 第六页，共四十六页。 沟通的重要性 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间 在“ 说、听、读、写”等沟通活动上。 故此，一位智者总结到: “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福， 人生的成功就是人际沟通的成功。” 第七页，共四十六页。 思想 ！！！ 理解 ？？？ 沟通三要素 发讯者、信息、接讯者 第八页，共四十六页。 沟通的过程 通道 反 馈 信息源 编 码 解码 接受者 第九页，共四十六页。 游戏 游戏规则与程序： 请一位学员来协助这个游戏， 这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这个学员的描述把内容画出来。 要求： 1、图片拿 在手上面对大家。 2、讲完，大家可以提问。 第十页，共四十六页。 游戏图2 第十一页，共四十六页。 沟通要双向 第十二页，共四十六页。 沟通的方式 口头方式 优点：快速传递快速反馈 缺点：容易失真 书面方式 优点：周密、逻辑性强、条理清楚 缺点：耗费时间较多 非语言方式： 体态语言和语调 第十三页，共四十六页。 常见沟通障碍 来自目标 沟通目的不明确 来自自身 主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等 来自对方 固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿 来自表达 语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等 来自环境 第十四页，共四十六页。 有效沟通的步骤 你要说些什么。(5W2H) 了解你沟通的对象。 引起对方的注意。 确定对方了解你的意思。 不时要求反馈。 付诸行动。 沟通之道 说清楚，听明白 第十五页，共四十六页。 沟通技巧的四项修炼 第十六页，共四十六页。 沟通技巧的第一项修炼——看 如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触技巧 第十七页，共四十六页。 揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到什么样的目的？ 我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？ 我应该如何使他满意？ 他的下一个需求是什么？ 沟通技巧的第一项修炼——看 第十八页，共四十六页。 沟通技巧的第一项修炼——看 预测沟通对象需求 　　有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他的五种需求？ 说出来的需求：____________________________________ 真正的需求：______________________________________ 没说出来的需求：__________________________________ 满足后令人高