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接近要领 - 引起客户正面兴趣 三部分： 介绍自己及代表的公司。 拜访目的，已知与未知客户需求，客户 效益。 一个问句来引发客户进入简介。 第十八页，共五十八页。 举例说明 利用拜访目的 陈先生，我这一次来是为了帮助促销我们的强化料，不知是采用报纸广告来促销，还是其它的方法？您的意见怎样？ 客户的要求（不知或未知） 高先生，我知道您的农场苍蝇特别多，我来是为了推销一种能大量减少农场苍蝇数量的预混料，您是否感兴趣？ 产品效益 李先生，我这一次来是为了介绍给您一种强化料，它可以帮助您减低断奶仔猪的死亡率，增加农场利润，您觉得怎样？ 第十九页，共五十八页。 接近要领 目标客户面对面的时刻 目的为吸引客户注意力并对我们的服务或产品感兴趣。 递上名片并作简单接近要领的介绍 不要超过30秒 第二十页，共五十八页。 简介 拜访的中心所在 通过发问来获取信息 最终为发掘客户真正的需求 将产品的特征、效益陈述给客户 让客户知道我们的产品能帮他获得利益 第二十一页，共五十八页。 特征与效益 特征 --- 它是什么？ 效益 --- 它可为客户做什么？ 第二十二页，共五十八页。 如何将产品特征发展为人性化效益？ 建立：将产品的特征列出 我们的包装为5公斤一包 发展：将产品的特征化为效益 我们的包装为5公斤，方便运输，减少资金积压 发展：人性化效益 我们的包装为5公斤，除了方便运输，更可减少您在搬运过程中的受伤机会。 第二十三页，共五十八页。 询问 OEQ 开放式问句 谁、什么、哪里、何时、哪个、如何 可诱发客户向您表白他的需求 可查证您原先所假设是不是正确 避免用“为什么” 千万别逼他站在防卫的立场 第二十四页，共五十八页。 举例 例如： 关于 ……（产品、服务、计划），您最喜欢的是什么？ 对于一个好的……（产品），您的期望是什么？ 我们要怎样，才最能协助您……? 第二十五页，共五十八页。 询问 CEQ：闭锁式问句，选择式问句 回答会“是”、“不是”或“不知道”，二者选一。 能提供快速信息 可要求信息或提供信息 第二十六页，共五十八页。 举例说明 例子：这对您有帮助吗？ 这样会使您的工作容易些吗？ 您对它有兴趣吗？ 这是您的客户所要的吗？ 这个您赞同吗？ 这样能改善您的收入吗？ 第二十七页，共五十八页。 询问 BTQ：效益附加问句 一个效益 + CEQ 效益 + 效益+ 效益+ CEQ，真会做成混淆 证实效益是否使客户感兴趣 第二十八页，共五十八页。 询问摘要 通过2万多次的销售拜访后，学者发现销售是否成功与发问次数有直接相关性。 70% ~ 80% 问句 20% ~ 30% 陈述句 业务人员和目标客户间理想的对话比例是： 60%目标客户 40%业务人员 第二十九页，共五十八页。 问句的主要用途 找出目标客户的真正需要 取得信息 提供信息 引发成功的承诺 控制销售拜访 询问要保持正面性和将来性，与您的销售 拜访的目的有关，简单明了。 第三十页，共五十八页。 80 90 100 60% 80% 100% 50% 使用问句百分率 销售成功百分比 第三十一页，共五十八页。 开放式问句（OEQ） 闭锁式问句（CEQ） BTQ 缔结（要求订单） 如果答案是 否定的，再 问一个OEQ 探索阶段：发掘客户需求/购买动机 核对特定效益是不是符合客户需要 第三十二页，共五十八页。 视觉辅助材料 如何抓住目标客户？ 他如何记住信息？ 要鼓励目标客户，就必须首先引起他的注意。 一般成年人注意力只有2分钟。 因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快。 使用口头与视觉的输入，可增加注意力到将近3分钟。 第三十三页，共五十八页。 视觉辅助材料 目标客户所记得的约有75%是通过视觉记下来的。 听觉只能记25%，2天后将忘掉80%，1星期后只有5%。 但是听 + 看在1星期后还能记得60%以上。 第三十四页，共五十八页。 视觉辅助材料 必须只表明一个重点 实际性 客户需求有关 简单 您一定要问一个问题，当客户看的时候，请 Shut - up。 第三十五页，共五十八页。 记忆程度（一个星期后） 所以，我们必须在第一次与客户见面时，准备简单明了的说明书。 第三十六页，共五十八页。 购买过程 注 意 感兴趣 分 析 尝 试 购 买 第三十七页，共五十八页。 客户回应 通过简介，客户会有正面和负面回应 必须首先仔细聆听 什么是正面，什么是负面 可确实知道客户是否明白您所说的是什么 第三十八页，共五十八页。 客户回应 心理学家的理论是，大部分人会继续做“重说的”事，而对没有被理会的事就停下来不再做。 所以从现在开始，我们要确信，客户不会