沟通与管理沟通.ppt

? 第一章 沟通与管理沟通 第一页，共二十九页。 ? 录 目 第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型 第三节 沟通的渠道 第二页，共二十九页。 ? 吉拉德的经历 吉拉德是美国汽车销售大王。他讲了一件自己亲身经历的卖车经历。一次，吉拉德向一位顾客推销汽车，过程十分顺利。谈妥生意，顾客开始很骄傲地谈起了考上密歇根大学的儿子。这时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边津津有味地和同事说笑，一边伸手去接车款。不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德冥思苦想了一天，仍不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，问清了原委。 问题思考：顾客为什么会掉头而走？你认为沟通中应遵守哪些原则？ 1 第三页，共二十九页。 ? 一、沟通的基本内涵 第一节 沟通概述 所谓的沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。 第四页，共二十九页。 ? 二、沟通的过程和要素 （一）沟通的过程 第一节 沟通概述 信息 编码 反馈 通道 解码 理解 噪音 发送者 接收者 背景 第五页，共二十九页。 ? （二）沟通的要素 第一节 沟通概述 发送者/接收者 编码/解码 信息 通道 背景 噪音 反馈 第六页，共二十九页。 ? 三、沟通的基本原则 （一）尊重性原则 （二）简洁性原则 （三）理解性原则 （四）包容性原则 （五）准确性原则 （六）及时性原则 第一节 沟通概述 第七页，共二十九页。 ? 第二节 沟通的类型 一、正式沟通与非正式沟通 （一）正式沟通（优缺点） （二）非正式沟通（优缺点） 二、语言沟通与非语言沟通 （一）语言沟通（口头书面） （二）非语言沟通（身体语言副语言沟通物体的操纵及空间距离） 第八页，共二十九页。 ? 三、单向沟通与双向沟通 （一）单向沟通（指示、命令、报告、通知等） （二）双向沟通（讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等） 第二节 沟通的类型 四、上行、下行和平行沟通 五、人际、组织和跨文化沟通 六、直接、间接沟通 第九页，共二十九页。 ? 第三节 沟通渠道 一、沟通渠道的类型 （一）正式沟通渠道 （链式、轮式、环式、全通道式、Y式） （二）非正式沟通渠道 （链式、轮式、环式、全通道式、Y式） 第十页，共二十九页。 ? A B C D E A B C D E C D E A B 链式 Y式 轮式 正式沟通渠道 第十一页，共二十九页。 ? 环式 A B E C D 全通道式 A B E C D 正式沟通渠道 第十二页，共二十九页。 ? 指标 环式 链式 轮式 全通道式 Y式 速度 慢 中 快 快 快 精确性 低 高 高 中 中 领导者的出现 无 中 高 无 高 成员的满意度 高 中 低 高 低 正式沟通渠道及有效性指标 第十三页，共二十九页。 ? A B C D Y 单串式 饶舌式 A B C D E F G H 非正式沟通渠道 第十四页，共二十九页。 ? (3)概率式 A F K B G E C D J H I 非正式沟通渠道 第十五页，共二十九页。 ? （4）密集式 A C D F B I J 非正式沟通渠道 第十六页，共二十九页。 ? 第三节 沟通渠道 二、非正式组织 （一）非正式组织的特点 （二）非正式组织的类型 （三）非正式组织的积极、消极作用 1、非正式组织的积极作用 2、非正式组织的消极作用 （四）对非正式组织的管理 第十七页，共二十九页。 ? 三、有效控制小道消息 （一）小道消息的传播特点和影响 （二）控制小道消息的方法 第三节 沟通渠道 第十八页，共二十九页。 ? 第四节 沟通障碍及克服技巧 一、发送者的障碍 （一）目的不明确 （二）表达不清 （三）选择失误 （四）形式不当 第十九页，共二十九页。 ? 二、接收者的障碍 （一）过度加工 （二）知觉的选择性 （三）心理定势 （四）思想差异 （五）文化差异 （六）忽视反馈 第四节 沟通障碍及克服技巧 第二十页，共二十九页。 ? 第四节 沟通障碍及克服技巧 三、克服沟通障碍的策略与技巧 （一）明确沟通的目的 （二）尊重别人的意见和观点 （三）考虑沟通对象的差异 （四）充分利用反馈机制 （五）学会积极倾听 （六）注意非言语信息 （七）避免一味说教 （八）保持积极健康的心态 第二十一页，共二十九页。