领导力与管理沟通PPT课件（共19章）第16章 客户沟通.pptxVIP

第16章 客户沟通; 一家奶制品专卖店有三个服务人员，分别是小周、小吴和小郑。 小周总是面带微笑，主动问长问短，一会儿与客户寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，但总是能让顾客感到亲近。 小吴通常采取另外一种方式，他会向顾客表达：“我能帮您吗？您要哪种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于 30 ?C，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？” 小郑则总是与客户谈论日常饮食需要，问顾客喝什么奶，是含糖的还是不含糖的。也许客户正是一位糖尿病患者，也许顾客正在减肥，小郑总会找到一种最适合顾客的奶制品，而且告诉顾客如何才能保持奶的营养成分。 这三位服务人员同时向你推销奶制品，你更愿意接受哪一个呢？;客户沟通基本概念;1.1 什么是客户沟通;1.2 客户沟通的作用;1.3 客户沟通的方法;与客户建立关系;;;;;;假如一家企业的主营业务是设计、售卖手表。从最基本的实用价值向外延伸，我们可以把商品的价值分为以下几个维度： 实用价值 ── 手表的时间必须精准； 观赏价值 ── 手表的外观要有一定风格； 品牌价值 ── 这款手表能带给人心理上的满足感； 质量保障 ── 由它的售后保障决定； 意外价值 ── 有吸引人买的特殊功能，如防水、能打电话甚至上网等。 实用价值是商品的基础，必须要能满足客户的基本需求；观赏价值在实用价值的基础上延伸，可以为商品锦上添花；品牌价值可以刺激客户的购买欲，形成品牌溢价； 质量保障可以消除客户的后顾之忧，让客户安心购买；意外价值则是超越上述价值之外的特殊功能，以创新或精致的设计为用户带来更优质的体验。 在充分了解这些以后，你的沟通技巧才能与实践充分结合，为你的客户沟通助力。 ;迅速接近客户的七大技巧;;;;04;;;05;;;;;06;;;;; 客户沟通是企业与客户之间的交流，对实现企业目标、提升客户满意、维护客户关系等方面至关重要。企业与客户的关系主要分为利益关系、社交关系和结构关系。通过本章的学习，掌握在与顾客建立不同层次关系的过程中，面对不同类型客户时接近客户、了解顾客???通过沟通打动顾客、与顾客建立关系的技巧。;;;感谢聆听