“纠纷解决机制”.doc

（三）纠纷解决机制 1．申请及受理条件 客户申请涉假查询，应在办理取款业务之日起1个月内（含取款当日），携带有效证件、有异议纸币或《假币收缴凭证》、办理取款业务的证明资料，到取款金融机构提交冠字号码查询申请。金融机构只受理涉假冠字号码的查询，对于查询人提供证明材料不完备的查询申请，查询受理单位应当面告知查询人补齐相关材料，不得无故拒绝受理查询申请。经鉴定为真币的，不予受理。完整券由付款行全额退还查询人或应查询人要求更换其他真币给查询人，残损券由付款行按照相关标准予以兑换。 2．查询方式及时限 查询方式分现场查询与非现场查询。现场查询是受理人使用信息系统客户端，直接向查询人显示查询结果。非现场查询是受理人在后台登录信息系统查询冠字号码信息后，根据查询人的要求，将查询结果在现场或通过邮件、邮寄方式告知查询人。受理人应在受理之日起3个工作日内办结查询事项，如有特殊情况需延长办理时间的，应提前告知查询人。 3．查询结果处置 根据查询结果判定为付款行付出假币的，付款行应收回并全额赔付；如果假币已被其他银行收缴或公安机关没收，付款行应取得查询人持有的《假币收缴凭证》或《假币没收收据》后予以赔付。 查询人对结果有异议的，查询受理单位应告知查询人在3个工作日内向其上级机构或当地人民银行分支机构申请再查询。上级机构或当地人民银行分支机构应当自受理之日起15个工作日内完成调查与处理工作。因情况复杂不能在规定期限内完成的，经负责人核批后，可延长至30个工作日，并向查询人说明原因。 4．异议调解处理 金融机构受理人无正当理由不受理查询人申请的、未在规定期限内完成查询或办理查询的程序不符合规定的，查询人可到当地人民银行分支机构提出投诉，当地人民银行分支机构接到查询人投诉的，应当在3个工作日内进行核实，情况属实的，责令有关金融机构改正。 全额清分和冠字号码查询工作是有机结合的整体，各金融机构应统筹考虑，采取契合本机构实际的措施，加强清分能力和冠字号码查询系统建设，按照已报送人民银行的进度安排，按期实现全额清分和冠字号码查询工作各阶段目标。每月25日前，各金融机构应按月将全额清分工作、冠字号码查询工作进度的落实情况报当地人民银行分支机构。人民银行分支机构汇总后于每月底前报总行，如有好的经验作法可随时报总行，以便推广和相互交流借鉴。