酒店仪表仪容及服务礼仪标准.ppt

专业仪态 —— 站姿 无论男女都应精神饱满，容光焕发. 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等. 目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付. 一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？” 第31页，共54页，编辑于2022年，星期三 专业仪态 —— 坐姿 挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，浅坐椅子口也不行。 坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。 若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。 离开座位时一定要将椅子放回原处。 坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。 第32页，共54页，编辑于2022年，星期三 专业仪态 —— 走姿 行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。 女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。 男员工步伐有节奏，不摇不晃。 不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设 不得手插口袋 第33页，共54页，编辑于2022年，星期三 专业仪态---路遇 迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行； 给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处； 需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢； 接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。 第34页，共54页，编辑于2022年，星期三 专业仪态—指示方向 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向； 不得用左手或食指指方向，要用右手； 目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”） 第35页，共54页，编辑于2022年，星期三 专业仪态 —— 引 领 引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离 行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上 环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈 退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开 第36页，共54页，编辑于2022年，星期三 引 领 —— 与客人同乘电梯 伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮； 上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”； 客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”； 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮； 电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮； 电梯内尽量侧身面对客人； 下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌地说：“到了，您先请” 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 第37页，共54页，编辑于2022年，星期三 专业仪态 —— 递交物品 态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。 如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交。 第38页，共54页，编辑于2022年，星期三 关于酒店仪表仪容及服务礼仪标准 第1页，共54页，编辑于2022年，星期三 人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范 待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现 精神的文明和行为的规范 酒店员工文化、修养和素质的综合表现 礼貌礼仪的概念 第2页，共54页，编辑于2022年，星期三 建立良好的职业形象 仪表仪容及服务礼仪规范 第3页，共54页，编辑于2022年，星期三 礼貌礼仪的意义 我们每个人都对塑造企业专业形象起着重要作用．我们个人的展现和每天在工作环境中言行都反映着个人专业形象． 礼貌礼仪与工作姿态是店容店貌的最有生气的部分。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视你，寄予期望，我们应该将最完美的形象献给宾客。 第4页，共54页，编辑于2022年，星期三 给客人留下美好的第一印象 对顾客而言，你是酒店的代表。 顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务的水平。 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。 第5页，共54页，编辑于2022年，星期三 礼貌服务的宗旨 　　　 通过高品质的服务使顾客满意，经营蒸蒸日上。 第6页，共54页，编辑于2022年，星期三 她们给你的感觉有什么不同？ 第7页，共54页，编辑于2022年，星期三 礼貌服务的原则 　热情 专业化 　友好 职业化 　尊重