酒店前台服务礼仪仪容仪表.ppt

关于酒店前台服务礼仪仪容仪表 第1页，共30页，编辑于2022年，星期六 第2页，共30页，编辑于2022年，星期六 前台礼仪的重要性 酒店服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这就要求每位服务员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。 第3页，共30页，编辑于2022年，星期六 酒店前台人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。 客户初到酒店，面对的第一个人 便是前台人员，所以酒店的第一对象也是通过前台来体现的。只有形象好了，给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。 第4页，共30页，编辑于2022年，星期六 酒店业发展基线 1 2 3 4 第5页，共30页，编辑于2022年，星期六 拿什么吸引顾客 最佳服务礼仪形象 最佳服务语言 最佳业务技能 第6页，共30页，编辑于2022年，星期六 第7页，共30页，编辑于2022年，星期六 第8页，共30页，编辑于2022年，星期六 仪容标准 1.员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 3.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 5.遇事从容大方、不卑不亢。 第9页，共30页，编辑于2022年，星期六 仪容标准 一、发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，要求稳重大方，忌个性张扬。 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、 侧发不盖耳、后发不盖领。 第10页，共30页，编辑于2022年，星期六 女员工发式标准 1.长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 2.短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 3.额前头发不可挡住视线. 4.头上不得佩戴规定以外的饰品。 第11页，共30页，编辑于2022年，星期六 二、化妆 1.女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹。 2.口红使用红色，口红脱落，要及时补装。 3.不用有浓烈气味的化妆品，香水味不宜 刺鼻，应清新淡雅。 4.不得在皮肤外露纹身。 5.每次上岗前都必须自行检查一次 第12页，共30页，编辑于2022年，星期六 仪表标准 一、服饰 1.公司全体员工按规定着制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清洁。 3.不应挽袖子或裤腿。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5.男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 6.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉与地面。 第13页，共30页，编辑于2022年，星期六 二、手部 1.经常保持手部干净卫生，常洗手。 2.不留长指甲，经常修剪，不得在客人面前修剪指甲。 3.女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其他颜色，或在指甲上描纹图案。 第14页，共30页，编辑于2022年，星期六 三、首饰 1.男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。可佩戴婚戒、耳钉。 2.项链或在脖子上挂饰品不得外漏。 3.佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的手表。 第15页，共30页，编辑于2022年，星期六 四、随身物品 1.上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品。 2、除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 五、个人卫生 1、每天刷牙，保持口腔气味清新。 2、上岗前和在岗期间严禁吸烟。 3、不可吃有异味的食物。 4、勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味， 不得使用浓烈香味的香水。 第16页，共30页，编辑于2022年，星期六 仪态标准 一、站姿 1.全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。 2.两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中。 3.双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋。 第17页，共30页，编辑于2022年，星期六 仪态标准 二、行姿 1、行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”； 2、行走时步幅适中（一脚长度），女性多用轻盈小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走 行走规范 1、在走廊或过道行走时应靠右侧，不得在走廊中间大摇大摆；不得随便超过前行的人，如有