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运输和仓储行业 | 企业质量管理核心过程实施指南 运输和仓储行业属于物流服务行业，目前中小企业数量多，行业管理水平参差不齐，在管理上亟待改进和提高。与传统制造业不同，由于与客户直接接触，对于交付速度和质量提出了较高的要求，只有从管理环节规范和优化才能满足客户的要求。运输和仓储过程是整个物流链中的两大关键过程，在管理上二者联系紧密且各有侧重。由行业服务特点决定人员和车辆等往往处于动态移动中，有效的管理和协调就显得尤为重要；而作为客户财产的货物，无论是仓储过程还是运输途中均应得到很好的防护，确保防损止损，并能保质保量按顾客约定要求交付。本文以运输和仓储行业的三个关键管理环节—普通陆路货物调度与配载、产品防护和动态资源管理为例，针对存在的问题分析指出控制措施和实施要点，并提出在审核中重点关注的要求，以期对运输和仓储的小微企业的质量管理提升起到一定的指导和促进作用。 一、普通货物配载调度与协调的质量控制 （一）典型问题 运输行业小微企业的调查结果表明影响运输服务质量和客户满意的主要因素为延迟交货或货损货差，而这主要由货运配载和协调管理不当造成。货运路线、车辆、人员调度不当、运力不足、发货不及时、装载或配载不合理、车辆故障或交通事故、异常情况处理不当、信息化水平低等都是货运配载和协调管理中经常出现的问题。 （二）控制要点 生产和服务提供过程管理的因素和要求涉及人、机、料、法、环、测（5M1E）六大方面，这也同样适用于运输行业货运配载和协调管理过程。主要的控制要点包括： 1.对驾驶员、货运工作人员、运输车辆及监控系统等实施有效控制，确保有适宜的资源和能力； 2.确定货运配载和协调管理的关键过程，制订必要的服务和作业规范，并对货物运输全过程实施监控，实施控制保证运输服务质量； 3.关注货物配载调度与协调管理过程，对运输服务过程的关键指标进行监测； 4.强化货运配载和协调管理的信息化建设。 对于不同经营模式的小微运输企业来说，配载和调度两个过程也各有侧重。如固定线路运输企业，应侧重关注配载过程，调度过程较之非固定线路运输企业更简单。非固定线路运输企业的调度过程更复杂，优化调度管理能取得的提升效果也比优化配载更为明显。 （三）实施指南 1.人、运输车辆、监控系统及设备的控制 （一）对人员的控制 货物配载调度与协调管理的人员主要包括调度员、配载员等，这些岗位人员应具有相关的知识和经验，调度员还需要有较好的协调沟通能力。根据工作的要求，主要的知识和能力要求如下： 调度员应了解客户运输需求（货物种类、时间要求、起讫站点、数量）、车辆情况（数量、吨位、车辆类型、车况）、道路情况、驾驶员情况（资格、经验、能力、状态等）、货物情况（重量、体积、性质）及装卸货点的情况，并具有与驾驶员沟通和应急处理能力。 配载员应了解货物属性、车体结构、装运要求、配载原则和注意事项。 （二）对车辆和驾驶员的控制 普通货运企业应配备适宜数量的技术等级达到二级以上的车辆，危货运输车应当符合《汽车运输危险货物规则 第7部分：运输条件及作业要求中》(JT/T617.7)的要求，满足客户对企业运力的资源要求。并实行择优选配、正确使用、周期维护、视情修理、定期检测和适时更新，保证投入道路运输经营的车辆符合技术要求，在车辆调度过程中按计划或周期安排车辆进行保养，维护车辆技术状况完好，避免发生车辆故障和事故保证顺利运输。普通货运企业应配备与其运力相匹配数量、资格的驾驶员，车辆和驾驶员资格管理应符合《中华人民共和国道路交通安全法》相关规定，并保证驾驶员队伍的驾龄、经验和素质，为调度合理分配人员提供有利条件。 货运资源和规划应响应国家号召大力发展封闭、厢式、罐式货车运输和甩挂运输等专业化货运，整合货运、货运代理和货运站（场）等运输资源向现代物流业发展。 （三）对车辆监控系统及设备的控制 为实现对运输过程驾驶员、车辆及货物的监控，车辆应配备必要的监控设备如GPS跟踪定位系统或动态监控系统等，使监控和调度人员实时了解车辆的位置和运输进展情况，并配备和保持联系工具的正常畅通，方便调度员与驾驶员随时进行沟通。 2.关键过程及控制 运输行业普通货物配载调度与协调管理主要包括运输调度、配载和监控沟通三个过程，为达到目标需要对三个过程的关键活动进行规范和管理。 ⑴ 合理的调度 ①编制适宜的货车运行作业计划 依据已经接受的托运计划和运输合同、计划期的出车能力和装卸货地点的装卸能力、车辆的装载吨位、驾驶员及道路状况、车日行程及实载率等编制货车运行作业计划，规定了每一辆运输车辆在一定时间内必须完成的运输任务、允许的作业时间和应达到的运用效率指标,尽量提高车辆的车日行程及实载率，充分发挥汽车的运输能力。 ②选择合理的运输路线、合格的车辆和驾驶人员 车辆调度应考虑适宜的运输路线，有序地通过一系列装货点和卸货点，达到路