领导力与管理沟通PPT课件（共19章）第17章 危机沟通.pptxVIP

领导力与管理沟通第十七章 危机沟通青椒小助手领导力与管理沟通【导入案例】 2020 年 1 月 27 日，钉钉 CEO 陈航力排众议，毅然决然地免费开放在线课堂。然而被迫上课的学生们却直接把愤怒的矛头直指钉钉，2 月 3 日起，“00 后”学生们策划了一场应对“在家上课计划”的“一星计划”，来自学生们的一星差评让钉钉的评分从4.4分呈断崖式下降至 1.4 分。到 2 月 10 日，钉钉不仅评分降至历史新低，更面临着品牌形象重塑的严峻问题。“名誉受损”的钉钉如何面对这场公共危机，又将如何重塑品牌形象呢？ 面对来势汹汹的“00 后”群体，钉钉并没有采取强硬的沟通方式，而是来了一波危机公关“组合拳”，其核心要点就在于，钉钉，把自己放到了与“00 后”的同语境下，跟着“00 后”说着当下网络流行的话，表情包、视频都用上了：2 月 9 日，钉钉在官微上线了征集“表情包”的活动；11 日，发出了第一波九宫格表情包。14 日，钉钉官方在官微发出一个自制表情包，并配以 2 个“跪了”的表情符号。这条微博的点赞评论转均比一般的微博都要高出很多。同时，钉钉 CEO 陈航在钉钉的 5.0 新品见面会上表示，钉钉团队会虚心接受小朋友们的意见，让在线课堂能够做到寓教于乐、快乐上课。陈航说：“实际上小孩子天性喜欢玩，要是我小时候天天上网课，说不定我也很讨厌这件事情，也会打一星。” 2 月 16 日之后，钉钉以各种方式几乎占据了哔哩哔哩弹幕视频网站（B 站）推送和排行榜，站内与“钉钉”有关的视频观看量几乎全是百万起步。更多的网友紧跟热点，出于好玩的心态相继发布与钉钉相关的视频，这使得很多原本不会用到钉钉的人注意到“钉钉事件”，进而给钉钉带来其他领域的流量与更广泛群体的关注。领导力与管理沟通01危机沟通的含义 危机沟通是个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程，是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机中的“机”会部分，降低危机中的“危” 险成分。危机沟通的含义领导力与管理沟通02危机沟通的主要障碍领导力与管理沟通危机沟通的主要障碍1. 缺乏危机沟通意识 管理者认为危机是其他人和其他公司的事，不会降临到自己头上，自己无须预测危机，更没有必要做任何危机前的沟通准备。一旦危机发生，就会措手不及，不知与谁沟通，也不知如何沟通。2. 封闭式的组织文化 组织内部缺乏有效的纵向和横向沟通，组织外部缺乏与利益相关者和其他相关组织或机构的沟通。危机一旦发生，组织内部就会一片混乱，气氛紧张，人心涣散；组织外部更是谣言四起，各种压力纷至沓来，使事态进步恶化。3. 缺乏预警系统 危机降临前，都会发出一系列预警信号，如媒体或公众的评价、组织成员之间的互相埋怨、顾客投诉的增多、审计部门的批评等。但由于缺乏危机预警系统，不能捕捉到这些信号，致使危机在毫无防备的情况下突然发生。领导力与管理沟通危机沟通的主要障碍4. 不善倾听 第一线员工或主管是最初的危机感应者，但当他们将自己的担忧和意见向上反映时，上司却不以为然，更不用说采取任何积极的措施了。5. 提供虚假信息 大多企业都存在“报喜不报忧”的倾向。即便在危机发生时，他们惧怕事态扩大而不与媒体或公众沟通，或者不愿透露真实情况，或者提供虚假信息，或者做表面文章，不进行实质性的有效沟通，从而陷于被动，错失在危机发生的第一时间与相关各方面进行有效沟通的机会。6. 缺乏应变能力 平时较为平稳正常的公司运作，导致公司缺乏沟通意识以及危机前的准备，一旦危机来临就显得措手不及而无以应对，最后导致危机管理失控。领导力与管理沟通03危机的类型领导力与管理沟通危机的类型1. 人力资源危机 企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉企业的运作模式，拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不换行业，就会给原企业的经营发展带来较大的冲击。2. 产品/服务危机 客户购买企业的产品或者服务后，在使用的过程中发现问题，产生不满情绪，进而向企业投诉。如果处理不当，会引发媒体危机、客户危机，以及后续的经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机；如果处理得当，则有助于企业的技术创新。3. 领导危机 领导者（特别是新上任的领导）的能力、知识结构与行业发展不匹配时，企业的发展会受到巨大的阻碍，如果领导者不能更新知识，实现自我发展，领导者的决策将会给企业带来损失，甚至企业内部将会出现混乱。领导力与管理沟通危机的类型4. 财务危机 企业一旦出现资金链断裂，轻则因缺乏现金流而中断经营，重则企业深陷财务危机的泥潭从而破产倒