餐饮行业 企业质量管理核心过程实施指南.docxVIP

餐饮行业 | 企业质量管理核心过程实施指南 俗话说民以食为天，餐饮行业是关乎人民餐桌安全和幸福生活的重要行业。根据中国烹饪协会《2019年中国餐饮市场分析及2020年市场前景预测》统计数据，餐饮行业是拉动国内消费市场的重要力量，是经济增长第一动力。而我国餐饮行业经营主体以中小微企业为主，日常经营往往伴随着餐饮质量、卫生、安全相关的各类问题。本文应用GB/T19001-2016标准，从人员能力及培训过程、供应商管理及食品原料采购过程、食品添加剂使用过程控制要求方面，为餐饮行业提供管理思路，倡导企业用切实可行的制度及行动来保证为顾客提供放心、营养、健康的食品。 一、人员能力及培训的过程控制 （一）典型问题 餐饮行业小微企业从业人员受教育程度普遍不高，人员流动较大。新入职人员往往缺乏规范的卫生知识、意识和习惯；法制意识不强，对于食品安全管理的诉求停留在“不出事”层面，但对于“如何才能不出事”缺少理论和措施。随着餐饮市场分化越来越细，新原料不断涌现，需要从业人员有较强的学习能力。然而从业人员提升能力的机会少。一方面由于小微企业资源有限，将人员送出去培养的动力严重不足。另一方面，企业内部很难找到合格的培训师。人员能力的短板导致小微企业风险控制能力不足，这是制约企业实现可持续发展的重要因素。 （二）控制要求 对餐饮行业小微企业人力能力和培训过程进行管理，能够帮助企业更加合理、有效地将有限的人力资源管好用好。标准对人员能力和培训过程提出了以下要求： 1.确定、配备所需的人员 企业根据经营、服务的需要，确定各过程岗位人员设置及其数量。对于小微企业，可以一人多岗，但需要确定必要的岗位及其职责，以免出现互相推诿扯皮的现象。 2. 确定并通过各种措施保证人员的能力 在确定人员配置的基础上，企业需要确定各个岗位的能力要求，并通过实施各种措施使得员工胜任岗位要求，以保证企业能够实现理想的经营结果。保证人员能力的控制措施有：（1）招聘：根据岗位特点，直接外聘合适人员；（2）培训：提供适时适用的培训机会，帮助员工提高能力和意识；（3）考核：通过劳动技能比赛、晋升考核鼓励员工提升技能；（4）外包：通过部分职能的外包，补充人力资源的不足。 3.确保人员具备服务质量意识 企业可以通过各种沟通形式，让员工具备知晓质量方针、目标及本岗位工作的重要作用和违反要求会带来严重后果的质量意识。员工质量意识的提高，需要通过日常持续、反复地培训与教育得以实现。（三）实施指南人力资源是生产力中最活跃的因素，是质量管理体系中最主要的资源。劳动者的素质直接影响着最终产品和服务的质量。企业需要考虑配置合理的人员，确保这些人员胜任在组织中的职责。 1、合理配置人员 餐饮企业需要结合实际，合理配置各岗位人力资源。在实践中可能一岗多人或一人多岗，但需要明确每人的岗位职责。? 2、实施有效培训提升人员能力和意识 企业可以通过实施各种方法使员工胜任岗位要求。在企业条件所限无法满足要求，或出于优化流程考虑时，可应用外包形式，如餐厅应用扫码点餐、结算的信息化技术，替代本企业人员点餐、收银过程，既为餐厅节省人工成本，还能提高点餐、结算效率。通过对员工实施持续有效的培训、考核，是提高人员能力意识最常用的方法。 （1）培训策划 企业培训基于对现有人员能力的评价结果、内外部环境变化等因素进行策划。如人员应具备的知识、能力与现实的差距，结合企业员工日常行为与常见规范执行不到位的情况，结合环境卫生、交叉污染、虫害控制、健康管理、异物控制、消防、留样储存、食材追溯、应急情况处置等行业法规的要求进行策划。 （2）培训内容 ①服务要求和规范：身兼数职的管理人员，需要熟悉各过程关键控制点及服务要求。②行业法律法规：涉及《食品安全法》、《餐饮服务通用卫生规范》、《食品生产通用卫生规范》、《餐饮服务食品安全操作规范》、《食品添加剂使用标准》、《食品营养强化剂使用卫生标准》、《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》等，企业需要关注法规要求的变化。③成败案例：通过对比成功企业的管理查找自身差距，从行业食品安全事故中汲取经验教训。④管理体系标准：借助GB/T19001《质量管理体系 要求》、ISO22000《食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求》、GB/T27341《危害分析与关键控制点（HACCP）体系? 食品生产企业通用要求》等标准，结合自身餐饮业态特点，将标准化作为管理工具，提升组织应对风险的能力。 （3）企业培训可采用与员工的文化程度相适应的方式，如下列日常培训和多种专项培训结合的方式。 ①日常培训：可通过班前班后会，提醒注意事项。或通过看板学习，用关键知识点少量文字+图片，起到日常潜移默化的示范提醒作用。可使用专业培训APP或微信小视频，如食品安全教育管理平台，让每名员工有机会参与更多培训。②专题培训：可结合现场