客户服务实务（第二版）教学课件1.ppt

6.3.3 客户忠诚的影响因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 6.3.3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。 两者的区别在于：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；而客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。 6.3.3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 满意也可能不忠诚 满意才可能忠诚 不满意也有可能忠诚 不满意一般不忠诚 ADD RELATED TITLE WORDS 6.3.3.2 客户因忠诚获得利益的多少 单元三 客户忠诚及其影响因素 客户忠诚的根本动力是客户能够从忠诚中获得利益。调查结果表明，客户一般会乐于与企业建立长久关系，其主要原因是希望从忠诚中得到优惠和特殊关照。如果能够得到，就会激发他与企业建立长久关系。 6.3.3.3 客户的转移成本 单元三 客户忠诚及其影响因素 客户因为更换产品或服务所需付出的各种代价的总和，它不仅包括经济成本，还包括心理成本和时间成本。 6.3.3.4 客户的信任和情感因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 信任是使客户产生忠诚的前提条件，是忠诚的直接基础 信任因素 情感因素 6.3.3.5 管理因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 6.3.3.6 其他因素 影响客户忠诚度的因素还有很多，如一个企业的社会行为、社会口碑、参与公益事业多少等。此外，客户因为搬迁或经营地点转移，可能会离开企业。企业的主要联系人辞职、退休等，也会影响客户对企业的忠诚。 由于企业在客户管理方面不够细腻、规范，企业对客户的影响相对乏力，一旦与客户联系的业务员跳槽,老客户就可能随之而去。又如，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，也会影响客户的忠诚。 6.3.4 提高客户忠诚度的方法 单元三 客户忠诚及其影响因素 只有忠诚的客户才能达成客户保留的意向，因此客户保留成为客户忠诚之后的第一项延伸内容。 客户保留是最低形式的忠诚，也是测评能否留住客户的最简单方法。 客户保留形成再次购买之后，企业接着要考虑的事情就是客户贡献度，即客户对企业利润的贡献程度。 单元三 客户忠诚及其影响因素 单元三 客户忠诚及其影响因素 客户服务实务 谢谢大家！ 模块六客户服务质量管理 客户服务实务 目 录 1 客户服务质量 2 客户满意度及度量模型 3 客户忠诚及其影响因素 单元一 客户服务质量 6.1.1 什么是客户服务质量 客户服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。 单元一 客户服务质量 服务的质量与其他有形产品不同 服务质量是不能用硬性指标衡量的 服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性 服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的 如何判断顾客对服务质量是否满意 对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。 单元一 客户服务质量 单元一 客户服务质量 6.1.2 衡量客户服务质量的要素——RATER指数 RATER指数是五个英文单词的缩写 reliability（信赖度） assurance（专业度） tangibles（有形度） empathy（同理度） responsiveness（反应度） 而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。 同理度 04 专业度 02 信赖度 01 有形度 03 反应度 05 单元一 客户服务质量 客户服务质量的RATER指数 要素 解释说明 信赖度 提供服务的企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力； 能增强客户对企业服务质量的信心和安全感 专业度 企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力； 可靠的服务行为是客户期望的，它意味着以相同的方式，无差错地准时提供服务 有形度 企业提供客户服务时可视的、有形的设施、设备、人员和沟通材料； 有形的服务环境是企业客户服务人员对客户更细致的照顾和关心的有形表现 同理度 企业设身处地地为客户着想，对客户给予特别关注； 移情性的特点包括接近客户的能力、敏感性和有效理解客户需求的能力 反应度 企业帮助客户并迅速、有效地提供服务的愿望；客户等候服务的短时间是一个关系到客户的感觉、客户印象、服务企业形象以及客户满