客户服务实务（第二版）教学课件3.ppt

单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 一、投诉产生的原因 投诉是指顾客因对企业产品质量或服务不满，提出书面或口头的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 投诉并非全是坏事，从另外一个角度说，投诉可以为企业提供更有价值的信息，为企业创造更 客户投诉的原因多机会。 营销费用 01 推广费用 02 人力成本 03 其他费用 提供的商品品质不良 产品标识不清楚 所提供的服务不佳 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 一、投诉产生的原因 2%的投诉者才是企业最忠诚的客户，他们出于对企业常年积累的感情、出于对企业未来的期盼，真心为企业提出发现的不足。因此，更多时候我们说，客户的投诉就是给企业的礼物。 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例 二、投诉的价值分析 1 查询业务 受理订单服务 客户服务热线 投诉热线服务 城市秘书服务 商品跟踪服务 承担呼入服务工作的人员通常被称为客户服务代表(CSR, Customer Service Representative) ，呼入电话服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法。 登记预约服务 呼入业务 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 一、呼入业务及其处理步骤 通常，呼入电话服务视不同的呼叫类型分别有不同的步骤。主要的呼入电话服务步骤有： 咨询电话业务的处理步骤 投诉电话业务的处理步骤 销售电话业务的处理步骤 其他电话业务的处理步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 其他呼入流程处理流程： 恐吓电话的处理处理流程 骚扰电话的处理处理流程 与服务内容无关的电话处理流程 呼入业务步骤 首先要保持冷静，接着记录所有细节。同时，立即通知组长，组长根据录音决定是否需要向更高级主管汇报，并视情况考虑是否向公安部门报告。同时，组长应通知前台和所有员工保持高度警惕，如有必要，管理部门也应通知到。 其他呼入流程处理流程： 恐吓电话的处理流程 呼入业务步骤 应先警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应将拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号记下并作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。 其他呼入流程处理流程： 骚扰电话的处理流程 呼入业务步骤 在确认其与服务内容无关前应尽量明确拨叫人的拨叫目的，如座席员不确定拨叫目的或不理解拨叫人的要求，应将电话转给组长。如能够判断该电话确实与服务内容无关，座席员应询问拨叫人是否还有其他需要，如无其他需要将挂断电话。 其他呼入流程处理流程： 与服务内容无关的电话处理流程 匹配和谐的交流氛围1:亲切的开场 匹配和谐的交流氛围2：语言匹配 匹配和谐的交流氛围3:声音匹配 匹配和谐的交流氛围4:感受和问题匹配 二、通过匹配创造和谐的沟通氛围 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 通过匹配创造和谐的沟通氛围 开场 匹配和谐的交流氛围1: 亲切的开场 亲切 其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感觉到亲切、自信、专业、微笑……当客户感觉到我们是可信赖的时候，就会与我们交流;当客户感觉到我们不但可以信赖，而且跟他是同一类型人的时候，客户就很愿意与我们交流。 匹配 匹配和谐的交流氛围2： 语言匹配 语言 一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括:视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。 通过匹配创造和谐的沟通氛围 匹配 匹配和谐的交流氛围3: 声音匹配 声音 一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。但是在进行声音匹配的时候，要注意:不可向客户喊叫来匹配他，只能用正常音量来匹配对方的强度和速度。说话太快或太慢，都容易分散对方的注意力，降低信息传递效率。 通过匹配创造和谐的沟通氛围 匹配 匹配和谐的交流氛围4: 感受和问题匹配 感受和问题 客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能够找个可以理解他的人倾诉他的不满。这时候我们就可以通过匹配客户的感受和问题，来让客户感觉到你可以理解他的。 即使在客户愤怒的时候不可直接了解事清的真相，可以委婉地先认同客户的感受。 通过匹配创造和谐的沟通氛围 二、有效掌握通话主动权 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 想一想： 作为客服人员，怎样能让客户随着我们的节拍走呢？ 掌握说话的技巧 同步和引导 总结和重复 采取行动 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧 二、有效掌握通话主动权 产品策略 同步和引导 要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐 同步 在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感