客户服务实务（第二版）教学课件7.ppt

目录 1 话术撰写与脚本设计 2 客户服务现场管理 3 客户服务组织管理 4 客户服务绩效考核 单元四 客户服务绩效考核 一、客户服务人员绩效考核标准 根据岗位说明书的内容，小组讨论：作为客户服务部门的员工，每个岗位都必须掌握的核心知识和技能有哪些？ 动动嘴 一、客户服务人员绩效考核标准：设计标准 （1）绩效考核的目标与企业总目标相一致，应服务于企业的战略目标，具有可实现性。 （2）部门目标的分解要具有科学性、有效性，符合目标管理的SMART原则。 （3）部门或个人目标与实现目标的关键绩效指标要互相对应，指标内容要覆盖全面。 （4）岗位说明书所包含的内容全面，所列岗位与企业、部门目标一致。 （5）绩效考核的方法要符合本企业的企业文化、管理方式和经营理念。 （6）合理制定绩效考核的周期，比如按月、季度、年进行考核。 单元四 客户服务绩效考核 一、客户服务人员绩效考核标准：设计标准 （7）考核范围应涵盖企业所有员工。 （8）绩效考核前应与员工进行沟通，得到员工认可。 （9）考核文件内容完整、全面，能在规定时间内完成考核。 （10）考核秉持公平、公正的原则，客观可行。 （11）考核后需要将考核结果及时通知员工本人，要与对考核结果有异议的员工进行沟通，及时改进考核方法，与员工达成一致。 （12）在绩效考核过程中发现的问题要及时改进、逐步完善考核方法。 单元四 客户服务绩效考核 一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准 4.各个部门及时汇总绩效考核指标，依次确定考核方式、考核范围以及考核周期，然后由企业相关部门进行审核。 3.对各部门所需的岗位进行岗位分析，撰写岗位说明书，详细说明岗位的工作要求、工作内容、工作职责，并以此作为绩效考核的重要依据。 2.以企业的战略目标为基础，在各个部门进行分解、细化，分析实现这些目标的关键绩效指标。 1.明确企业的战略目标，实施绩效管理是为了实现企业的战略目标，确保绩效考核目标与企业战略目标相一致。 5.绩效考核方案确定后，应由部门负责人将绩效考核目标以及指标设立、考核方法与本部门员工进行沟通，确保考核工作的顺利进行。 1.绩效考核体系建设标准 单元四 客户服务绩效考核 一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准 1.实施绩效考核，首先要发放考核问卷，由员工、部门主管同事进行评价并及时收回。 2.将考评结果上交，由人事部门考核专员综合考评结果，划分员工考核等级。 3.与考核员工进行沟通，如发现对考核结果存有疑问或异议的员工，应及时解答并提出相应的措施，进一步完善绩效考核方案等。 4.征求员工意见，对结果无异议后，确认考核结果，此结果可以作为员工晋升、薪酬调整以及参加公司培训的依据。 5.将绩效考核中出现的问题调查解决，概述绩效考核体系。 2.绩效考核实施标准 单元四 客户服务绩效考核 一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准 3.客户服务人员绩效指标设计原则 客观性原则 可比性原则 适用性原则 有效性原则 全面性原则 单元四 客户服务绩效考核 一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准 4.客户服务人员绩效指标设计标准 （1）以科学的理论为基础，绩效指标体系严谨、科学。 （2）绩效指标能体现全面的工作环节，尤其要体现工作的关键环节，全面、客观地描述考核对象。 （3）保持考核指标与组织目标的一致性，必须以企业总目标为出发点，明确企业总的战略目标和业务重点，从组织最高层向各个部门和职位层层分解。 （4）指标体系设置要简单明了，尽量用数量相对较少的指标涵盖更多方面的考核内容，既要保证绩效考核工作的有效性，又要避免过于冗余复杂。 （5）绩效指标要使用定量、定性相结合的方法，尽量使指标数据化，使评价结果可度量、有依据。 （6）在方案初步设定时，要及时征求员工意见，取得第一手资料。 （7）绩效指标初步确定后，及时与各部门员工沟通，听取员工的意见，完善改进，形成正式的考核方案。 （8）绩效指标要保证可控性，不要出现因为不可控因素而掩盖员工努力的现象，应尽可能剔除那些不可控因素，确保指标所反应绩效考核结果的可靠性。 单元四 客户服务绩效考核 一、客户服务人员绩效考核标准：流程标准 5.考核目标设定工具——SMART原则 4.目标必须和其他目标具有相关性 （Relevant） 5.目标必须具有明确的截止期限 （Time-based） 2.目标必须是可以衡量的 （Measurable） 目标必须是具体的 （Specific） 3.目标必须是可以达到的 （Attainable） 单元四 客户服务绩效考核 二、客户服务人员绩效管理工作流程 1.绩效考核工作总流程 客户服务部门绩效考核工作应按照一定的流程，用科学的方法进行，包括明确绩效考核目标，拟定绩效考核计划，明确评价指标、评价方法，提交绩效考核方案，实施绩效考核方案，分