客户分级管理制度.docx

PAGE PAGE 5 客户分级管理制度 目 的： 根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力 的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0 范 围： 公司的所有客户。 2．0 分类等级： 根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 序号1 序号 1 客户级别 A 级别客户 2 B 级别客户 评估原则 价格、回收、销量综合前列，见附表名单 销量、回收、价格相对正常，见附表名单 各项评分落后，见附表名单 备 注 各销售科/代表处每季度汇总销售，分析 客户的稳定性及影响因素、成长与提升 空间、是否该放弃客户；在销售服务与 跟进上切实实行“保A 扶B 放 C”原则。 3 C 级别客户 综合指标 序号 评定指数 评定内容(以A\B\C 为三等标准) 1 销售总额 年度销售额是否占公司一定产量的客户，销售状态是否稳定； 2 销售价格 销售价格是否能保证公司的正常盈利； 3 货款回收 回收是否及时，是否有现款； 4 订单计划性 订单下单有无良好的计划性； 5 产品满足度 WD 产品对客户是否适用； 6 沟通一致性 双方在沟通上是否和谐； 7 可持续合作性 合作时限，有无长期共同发展的意愿； 8 经营人员互访 双方对接人员是否有经常性的各种联系； 职责： 经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 规范与程序 客户分类的评定办法： 客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初 3 月份的 25—30 日。 客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户， 根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于 A 类客户：列定 A 类客户的名单；对 A 类客户给予生产及销售服务支持计划。B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建 议新政策或需调整的政策。 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 新合作的客户： 按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。 其他 客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 A 级客户的管理： A 级客户和管理概念： A 级客户是公司营销网中的重点客户。A 级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A 级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A 级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 A 级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A 级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； A 级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准； A 级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。 生产支持：A 级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的 A 级客户倾斜。 销售人员应经常联络，定期走访 A 级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 应优先处理A 类客户的抱怨和投诉。 7．0． B、C 类客户的管理： 7．1 对 B 类客户参照 A 类客户管理办法进行管理，但不能与A 类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具