人力资源管理(如何高效沟通).ppt

3、打断他人 ◆? 指挥，命令，妄加评论◆? 警告，威胁◆? 分析，判断◆? 评判，批评◆? 责备，不当回事◆? 讯问，分析◆? 说教，提忠告◆? 抚慰，同情 第五十一页，共八十三页。 二、积极的聆听 酒店经理在日常工作中，要克服不良的聆听习惯，养成良好的积极聆听的习惯。 第五十二页，共八十三页。 1、集中注意力 ◆? 停下手中正在做的一切事情，专注于对方◆? 对方说多长时间就听多长时间◆? 尊重对方想找人谈一谈的需求◆? 思想不要开小差◆? 与对方保持目光交流◆? 表现出兴趣但不表明立场 第五十三页，共八十三页。 2、听对方把话说完 ◆? 不要以任何形式打断对方◆? 鼓励对方说下去◆? 让对方感到您希望他说下去◆? 重复对方的话，说出对方的感受 第五十四页，共八十三页。 3、避免感情用事 ◆? 保持平静与冷静◆? 克制自己的情绪，把注意力集中在事情上◆? 避免思考如何回应而分心◆? 保持中立的态度◆? 不作任何反应 第五十五页，共八十三页。 4、探寻真正的信息 ◆? 先说出来的话，可能并非是真正的问题◆? 注意说出来的话背后的含义◆? 观察非语言行为，找出信息背后的含义 第五十六页，共八十三页。 5、扮演自己的角色 ◆? 酒店经理不是明辨是非的法官◆? 聆听个人问题但不要试图去解决◆? 带着理解与同情去听，但不承诺职权以外的东西◆? 让聆听变成有效的双向沟通 第五十七页，共八十三页。 第二节 聆听的步骤 第五十八页，共八十三页。 高效的聆听可分为四个步骤： 集中注意力 释 意 回 应 评 估 第五十九页，共八十三页。 二、沟通要素 第十九页，共八十三页。 （一）、声音要素 第二十页，共八十三页。 信息接收人对声音的感受 信息发出人对声音的运用 语 音 语 调 指一个人说话的抑扬顿挫 吐字清晰 抑扬顿挫 坚定，有力度 调动人的兴趣和热情 使讲话有激情 有权威性和可信度 第二十一页，共八十三页。 信息接收人对声音的感受 语 速 指一个人说话的速度 ◆对新员工语速要慢 专业强、内容繁琐、强调的信息 速要慢 非专业性的信息语速要快 让人能听明白 能增强记忆 容易理解 信息发出人对声音的运用 第二十二页，共八十三页。 信息接收人对声音的感受 信息发出人对声音的运用 音 量 指一个人说话声音的大小 视工作环境的噪音大小 强调重点时声音要大 公共场所讲话声音要小 让人听着清晰，清楚 让人听着舒适，悦耳 第二十三页，共八十三页。 标 准 语 指一个人说话时要讲标准语 讲标准普通话 讲标准英语 避免口语 让人听懂 表现一个人的文化修养 信息发出人对声音的运用 信息接收人对声音的感受 第二十四页，共八十三页。 （二）、视觉要素 第二十五页，共八十三页。 信息发出人对视觉的感受 信息接收人对视觉的感受 指一个人目视他人的眼神 重视对方 表明自信 …… 受到信息发出人的注视 感到受尊敬 引发对信息发出人的兴趣 目光交流 第二十六页，共八十三页。 信息接收人对视觉的感受 信息发出人对视觉的感受 指一个人站立、行走和就坐的姿势 仪态轻松大方、潇洒自信 站如松，坐如钟，行如风 …… 感受到信息发出人的个人修养 受到感染 …… 仪 态 第二十七页，共八十三页。 信息发出人对视觉的感受 信息接收人对视觉的感受 手、臂、肩和头部的动作 附加了信息量 使信息传递多样化、生动化 …… 获取更多信息 从外表行为看出人的内心想法 …… 形体语言 第二十八页，共八十三页。 信息发出人对视觉的感受 信息接收人对视觉的感受 指一个人喜怒哀乐形于色的面孔 自然 微笑 与所表达的内容相一致 ? 表露出信息发出人的态度 表达喜怒哀乐等情感 …… 面部表情 第二十九页，共八十三页。 （三）、非语言沟通 第三十页，共八十三页。 1、非语言沟通形式例释 第三十一页，共八十三页。 非语言沟通形式及其说明 第三十二页，共八十三页。 非语言沟通形式及其说明 第三十三页，共八十三页。 2、非语言沟通符号 第三十四页，共八十三页。 第三十五页，共八十三页。 3、非语言形式的表达 第三十六页，共八十三页。 员工非语言形式及其所表达的态度和情绪 第三十七页，共八十三页。 （四）、语言要素 第三十八页，共八十三页。 让语言要素更加有效 第三十九页，共八十三页。 让语言要素更加有效 第四十页，共八十三页。 第三节 避免沟通失误 第四十一页，共八十三页。 一、造成沟通失误的因素 第四十二页，共八十三页。 发送人 接收人 1、构思:教育、经历等影响 2、表达：自己语音语调、音量等影响 3、发送：信息发出的时机不对 3、理解：对信息不理解等影响 2、意译：信息含义被误解等影响 1、接收：