ISO/IEC 20000-2:2019 信息技术-服务管理-第2部分：服务管理体系应用指南（第8章）.pdf

国际 ISO/IEC 标准 20000-2 2019-08 Information technology - Service management - Part 2: Guidance on the application of service management systems 信息技术-服务管理- 第2 部分： 服务管理体系应用指南 ISO/IEC 20000-2:2019 目录 8 服务管理体系的运行 21 8.1 运营计划和控制 21 8.1.1 必需的活动 21 8.1.2 说明 21 8.1.3 其它信息 22 8.2 服务组合 22 8.2.1 服务交付 22 8.2.2 规划服务 23 8.2.3 控制服务生命周期中涉及的各方 24 8.2.4 服务目录管理 25 8.2.5 资产管理 27 8.2.6 配置管理 28 8.3 关系和协议 29 8.3.1 总则 29 8.3.2 业务关系管理 30 8.3.3 服务级别管理 32 8.3.4 供方管理 33 8.4 供需 35 8.4.1 服务预算和核算 35 8.4.2 需求管理 36 8.4.3 容量管理 37 8.5 服务设计、构建和转换 38 8.5.1 变更管理 38 8.5.2 服务设计和转换 41 8.5.3 发布和部署管理 44 8.6 解决和履行 46 8.6.1 事件管理 46 8.6.2 服务请求管理 47 8.6.3 问题管理 48 8.7 服务保证 49 8.7.1 服务可用性管理 49 8.7.2 服务连续性管理 50 8.7.3 信息安全管理 51 ISO/IEC 20000-2:2019 8 服务管理体系的运行 8.1 运营计划和控制 8.1.1 必需的活动 组织实施ISO/IEC 20000-1:2018第6 条中描述的计划，并对过程进行计划、实施和控制，以满 足服务要求。组织控制对SMS 的计划变更，并评审意外变更的后果。组织确保外包过程得到控制。 8.1.2 说明 这些必需的活动的目的是按照服务管理计划和其他计划(如风险管理计划)实施和运行 SMS 及其 流程。作为实现服务管理目标和满足服务要求的一种手段(有关将服务规划为服务组合的一部分的额 外指导，请参见8.2.2) 组织定义、计划和实现一组过程来满足SMS 的要求。在ISO/IEC 20000-1:2