事业成功与人际沟通培训讲义.ppt

沟通图解 表达 倾听 反馈 沟通通在反馈,未反馈即未沟通. 第六十三页，共一百零一页。 7%直接靠语言表达 38%取决于语调和声音 55%靠肢体语言 1967年 加利福尼亚大学 米拉比安 第六十四页，共一百零一页。 ? 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ? 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ? 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ? 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 沟通的特点： 第六十五页，共一百零一页。 如何给予反馈 一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度 与顾客的沟通中，最忌讳的是无反馈，或反馈不当。 第六十六页，共一百零一页。 如何接受反馈 一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的 第六十七页，共一百零一页。 信认识有效沟通的基础: -????????? *善于发现自己和别人的共同特点 -????????? *乐于在困难的情况下给别人提供帮助 -????????? *宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 -????????? *适当表达自己对别人的关心 -????????? *愿意合作并保持言行一致 -????????? *努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 -????????? *实事求是，避免夸大其词更不要说谎 -????????? *暴露一定的脆弱之处 -????????? *保持适合自己的优雅仪表和风度. 第六十八页，共一百零一页。 步骤: 知己: 事前准备 设定目标、目的： 底线（Bottom Line) SWOT分析： Strength Weaknesses Opportunities Threats 你的情绪与心态： 可能存在的差异与对策、方案： 知彼： 确认对方 需求 对方的需求： 主管人员的性格、风格： 把握住关键点： 积极倾听 有效提问 及时确认 潜在内涵 同理心 第六十九页，共一百零一页。 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 第七十页，共一百零一页。 倾听 沟通的行为比例 书写（9%） 倾听 （40%） 交谈 （35%） 阅读 （16%） 上帝给了人两个耳朵一个嘴巴，意味着听永远比说多一倍。 第七十一页，共一百零一页。 情绪 牛津字典：心灵、感觉或感情的激动或搔动，泛指任何激越或兴奋的心理状态。 三要素：*心境-----持久的、微弱的、影响人的整个精神活动的情绪状态。 弥散性。 受主观意识影响——境由心造。 *激情------强烈的、短暂的、爆发性——狂喜、愤怒、恐惧、绝 望。意识不到自己在做什么及后果。全身发抖、面如 土色、欢呼跳跃。 *应激-----在出乎意料情况下引起急速而高度紧张的清新状态。身 体活力增强，处于充分运动状态，以应付意外突变。 喜、怒、哀、乐、惧、爱、惡。 第三十一页，共一百零一页。 情绪容量: 一个人对喜、怒、哀、乐各种情绪的容纳程度。 Q = Σ =S + R + J+ W + L S：生理结构和状态。 R：人格稳定度。神经质分数。 J：挫折经历。 W：文化修养。 L：理想事业。 第三十二页，共一百零一页。 四、学点识人之术： 第三十三页，共一百零一页。 刺 激 诱 因 人 感觉、认知、思维 价值观 个性 需 要 行 为 目标 情绪EQ 环境文化 马克思：人们“他们的需要，即他们的本性”“任何人如果不同时为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事，他就什么也不能做”。 这个世界，识人太难！ 第三十四页，共一百零一页。 需 要 需要是与生俱来、并通过活动不断产生的、以矛盾状态表现出来并以交换关系为满足方式的生存状态。 马克思 人们“他们的需要即他们的本性”。 “任何人如果不同时为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事，他就什么也不能做。” 需要是成功之母，罪恶之父。 激 励 持续激发人的动机的心理过程。 第三十五页，共一百零