物业管家服务标准制度.doc

物业管家服务标准制度 物业管家服务标准制度 PAGE/NUMPAGES 物业管家服务标准制度 物业管家服务标准制度 目的：以制度为依据，敦促客服管家依据企业要求，办理组团内所有 事务，展现物业企业优秀形象，提升业主满意度；加强对客户的服务 意识，培养管家综合协调能力及优秀的职业道德。 客服管家职位说明 1．按企业制定物业管理质量系统的运作方法、标准要求，对组团内 （房子、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等） 详细实行一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况，成立工作台 账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动向更新工作。 2．负责本组团平常质量管理工作，检查和敦促部门各岗位严格依据 工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业，并辅助解决疑难问题； 3、辅助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做 好客户服务的有关工作；成立友善的工作关系，保障工作的顺利进行。 4．制定有关工作计划、报告及总结等，并负责有关工作的履行与工 作任务的完成。 5．负责对客户拜会、回访和客户建议收集、检查、解析；并按期向 上级报告工作情况。 6．负责组团内空置房管理，每个月对小区空置房进行统计，每周负责 对小区办理入住情况进行统计，并负责有关信息对有关人员的传达。 7、负责所辖地区内各样花销催收；严格依据企业流程，有计划地对 物业欠费原因进行解析及催收，并做好记录。 8、负责所辖地区通知栏及文体设备的管理；通知栏实时更新，保护 1 对客服务窗口的质量，做好文体设备的洁净，发现有破坏实时报修 9、负责所辖地区巡视，发现问题实时反应给有关部门并追踪、跟进 办理。 10、负责协调参加社区活动的组织和实行，加强业主与物业及其他业 主的良性交流 11．追踪业主提出的工程整改问题的进展和办理情况，实时反应； 其实不按期回访，获取业主的理解和相信。 12．负责追踪、跟进其他部门所接客户服务部派发传达的对于业主咨 询、投诉、特约服务等工作办理情况，并实时将信息反应于业主。 13．负责协调、配合其他部门办理业主投诉，针对不同样业主投诉实时 采用必要的办理举措；对组团内各样投诉有预示性。 14．负责对客户文件的发放，实时与业主以文件形式交流。 15．完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。 程序要点 一、组团巡视，做好相应记录（组团巡逻记录表及有关表格） 1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精 神容貌。（依据职工手册标准） 2、安防情况特别是治安隐患的巡逻；检查外来人员、车辆及物品出 入记录表。 3、洁净卫生情况的巡逻。 4、公区园林绿化情况的巡逻。 5、工程、维修情况的巡逻。 6、负责客户装饰申请的办理，每天进行装饰巡逻，做好相应记录， 2 见告有关人员并跟进。 7、特别关注公共设备、设备的圆满性。 8、利用巡逻的机会，主动向客户致以问候。 9、客服管家清晨9：30向主要工作人员（保安队长/班长/维修工/保 洁绿化组长）及监控中心、物业服务中心工作人员咨询前一天夜晚有 无急需办理及需再跟进的事宜。 二、通知栏及文体设备的管理 每天清晨检查通知栏张贴的通知能否到期，如到期则实时取下， 保持纸张及通知栏外观整齐平展。检查文体设备卫生及圆满情况，发 现问题实时通知有关人员办理，因其波及到客户人身安全，需要点关 注；做好有关记录并跟进。 三、对客文件的发放 与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用企业一致信封封装好，注意保持文件的整齐。对已入住客户，可与安防部共同发放，但第一要让安防队员认识文件内容。要点客户由管家亲自觉放，并向客户作好讲解说明工作。超出两周仍无人领取的，电话见告客户。对未入住客户，由大厅依据客户所留地点用邮寄方式发放。四、客户拜会 为认识客户所需所想，提升服务质量，组团管家应不按期对客户进行拜会。可提早预准时间，也可在路遇客户时进行发言，认识、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能马上解答的则马上作出解答，否则应实时求助于有关部门，并随时跟进，实时向 3 客户反应信息，让客户认识我们对他们的关注。即便最后不可以获取让 客户满意的结果，仍应最大限度获取客户的体谅。按期向上级领导汇 报客户拜会情况。 五、客户投诉办理 接到客户投诉后，客服管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，认识惹起投诉原因。在客户表达时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，客服管家应宽慰客户情绪，并马上进行解析判断，属于有效或无效投诉，此后找出责任归属部门及人员，提出办理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对惹起投诉的事件进行检查认识，再答复客户，争取获取客户体谅。办理完成后，请客户在《投诉记录表》上署名。对被投诉部门，则对付有关责任人员进行相应办理并加强培训及督