物业管理中基本的服务礼仪.doc

物业管理中基本的服务礼仪 物业管理中基本的服务礼仪 PAGE/NUMPAGES 物业管理中基本的服务礼仪 物业管理中基本服务礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示恭顺和友好的行为，表现了时代的风俗与人们的道德质量，表现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是经过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表现的。讲究礼貌、礼仪不只有助于保护整个社会的平定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼仪，关于搞好物业管理工作拥有重要意义。 物业管理中的礼仪款待服务工作的主旨是“客户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼仪，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好 印象，做到礼貌服务、微笑服务、周祥服务。 物业管理礼仪款待服务工作必然注意以下几点： 1、注意礼仪、讲究原则。物业管理礼仪款待要讲究礼貌，要战胜服务工作 低人一等的思想，要认识到敬爱客户就是敬爱自己，因此要在服务中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、视同一律、举止合适。物业管理礼仪款待的对象都必然热情的对待，不 能看客见礼，更不可以以貌取人，必然以优秀款待服务来获取业主或用户对你工作的相信，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理款待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解说，宽容待人。 一、基本礼仪 礼仪款待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是表现在语言上的礼仪，如称呼礼仪、问候礼仪、应答礼仪；另一类是表现在行为举止上的礼仪，如迎送礼仪、操作礼仪和序次礼仪。 称呼礼仪 称呼礼仪是指服务款待人员在平常工作中与贵宾讲话或交流信息时应合适使用的称呼。 1/8 1、最为一般的称呼是“先生”、“女士”和“老师”“同学”。当我们得知客户的姓名今后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、碰到有职位或职称的先生、可在“称呼”前冠以职位或职称，如“李主任”、“李教授”“李经理”“李工”等。 注：在服务款待工作中，要切忌使用“喂”来招呼贵宾。即便客户距离较远，也不可以这样大声呼叫，而应主动上前去恭顺称呼。 问候礼仪 问候礼仪是指服务款待人员平常工作中依据时间、场合和对象，用不同样的礼貌语言向贵宾表示平和的问候和关心。 1、与贵宾初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向贵宾作别或给贵宾送别时，我们也应注意问候礼仪，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、贵宾若生病或感觉不快乐，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“能否要我去请医生来”等。 应答礼仪 应答礼仪是指服务款待中在回答贵宾问话时的礼仪。 1、应答业主的咨询时要站立说话，要思想集中的去聆听，不可以侧身目视它 处、不以为意；讲话过程中要素来保持精神振作，不可以没精打采；说话时应面带微笑、平和热情、不可以表情冷漠；反应愚痴，必要时还需借助表情和手势交流和加深理解。 2、假如贵宾的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不可以表现出不耐烦、焦躁的神情，省得造成不 必要的误会。 3、关于一时回答不了或回答不清的问题，可先向贵宾致歉，待查问或请示后再向咨询者作答，凡答应贵宾随后作答之事，届时必然要守信。 2/8 4、回答贵宾问题时还要做好语气委宛，口齿清楚、语调轻柔、声音大小适 中。同时，对话时要自动停下手中的其余工作。碰到多人咨询时，要沉着自在的一一作答。 5、对贵宾的合理要求要尽量快速作出回复；对贵宾的过分或无理要求要能沉住气，婉词拒绝，如可以说“惟恐不得吧”，“很对不起，我们无法知足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商议一下”等，要时时各处表现出热情、有修养、有风采。 6、对待贵宾夸赞你的优秀服务时，切不能洋洋喜悦，应保持脑筋沉着，微笑、谦虚的回答，“感谢您的夸耀”，“这是我应当做的”等。 迎送礼仪 迎送礼仪是指礼仪款待服务人员在迎送贵宾时的礼仪，这种礼仪既能表现我们对贵宾的欢迎和重视，也反应了款待的规格和服务的周祥。 1、在迎送贵宾时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；关于老弱病残幼的贵宾，要主动上前进行帮助，并随时采用应急举措。 2、关于重要的贵宾，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口排队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装齐整、笑脸满面。 操作礼仪 引导 1、为贵宾带路时，应走在贵宾的左前面，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人表示说“请小心”。 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 4、为贵宾送别时，应在贵宾的后方，距离约半步。 二、仪表、仪容和仪态 3/8 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求： 1、上岗前