护患沟通技巧介绍课件.ppt

五主动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动相送出院病人 六个一句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效率高一点 操作稳一点 服务诚一点 沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然的有价值的、令双方满意的有效沟通方式。 用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业 备用工具资料 沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然的有价值的、令双方满意的有效沟通方式。 六个一句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 内容概要 一、护患沟通基本知识 二、影响护患沟通的因素 三、有效沟通的九个锦囊 四、住院过程中常用沟通模式 有效沟通的概念 有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 语言沟通 语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。 谢谢您的聆听！ * * 小草从地下探出头来，那是春天的眉毛吧？ 早开的野花一朵两朵，那是春天的眼睛吧？ 树木吐出点点嫩芽，那是春天的音符吧？ 解冻的小溪叮叮咚咚，那是春天的琴声吧？ * （2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答，效率较高，不允许病人解释自己的思想，情感或提供额外的信息。 （3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可能是开放的，也可能是封闭的。 （4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。 2、善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，将术语解释清楚，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。 3、注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。 4、注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答，话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。 5、避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题。不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。 （七）其他技巧：1、沉默：沉默本身也是一种信息交流，可谓“此处无声胜有声”。恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会与感受到护士在认真地听，在体会他的心情 。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。 2、小结：护士在得到所需要的信息后，要对收集的资料进行回顾，有目的、有重点地进行概括、小结。护士应向病人表示自己对交谈感到满意，并向病人征求对本次沟通的评价意见。 二、影响护患沟通的因素 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，77.8﹪患者希望每日与护士交流一次，86.9﹪患者选择护患沟通内容与疾病有关； 80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致 护患沟通的重要性 良好的护患沟通缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通是护理工作的基础 良好的护患沟通防范护患纠纷 因素1 个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。 （1）情绪因素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。 （2）生理因素：疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。 (3) 智力和知识因素，如智力的差别，语言的不同，知识水平的差异等。 （4）社会因素：如文化