护患沟通技巧模板课件.pptx

护患沟通技巧;新形势下护患沟通技巧;护患沟通的定义;护患沟通的目的;护患沟通的意义;影响护患沟通效果的因素;;;;;;;一．礼貌性语言： 您好，您老好 我能帮您做点什么吗？ 请您稍候，我马上就来。 对不起，让您久等了。 请您配合一下，谢谢您的合作。 对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？ 我叫xxx，是您的责任护士，如需要帮助，请您随时找我。 祝您健康，您慢走，您走好! ;二．仪容仪表 护士依着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。 ? 三．面部表情 据研究发现，交流中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见，面部表情在非语言交流中的重要作用。人的喜怒哀乐都可以从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。所以护士要善于控制自己的感情，因为病人没有义务接受你的负性情绪。 ;四．操作技能 娴熟的操作技能无疑给患者一种信任。这实际上也是一种非语言性交流。护士要掌握护理操作技能，要有过硬的本领，才能服务好患者，每一个患者都把安全感视为重要的一条，这也是病人求医行为的最终目的。 五．专业知识 护理人员要有扎实的理论基础知识，掌握专科护理常规，才能跟患者讲解健康知识。 ;案例1 病人在擦身，护士去做会阴护理，家属要求等会儿做，护士因为接下来要做别的常规事，影响后面的工作，说不行,一定要现在擦，不肯离去，家属一定要擦好身才肯做会阴护理，就这样两个人吵起来。 对策：可以先和家属沟通，取得家属的理解，使他能配合你的工作。 ? 案例2 死亡病人（急诊病人自己配药，药已经交给护士），家属要求退药，护士在没有查看清楚的情况下说药已经还给家属了。家属说肯定没拿过药，我们护士说肯定给了，最后打开放药的箱子，死亡病人的药的确在里面。 对策：当患者或家属有疑问，护士回答问题的时候不要想当然，自己也不能肯定的情况下，应先查看原始资料、医嘱，确定无误后才能回答患者或家属，不清楚的事不要妄加猜测或决断。 ;案例3 新病人入院，护士按常规介绍病区环境，态度生硬，语气强硬，患者家属最后摒不住说了一句，你这个护士怎么不能面带笑容呢？护士回答，我又不是卖笑的。 对策：患者初到医院会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧，这时护士应该面带微笑以真诚、热情的态度来迎接病人，消除病人的不安。 ? 案例4 病人神志模糊，家属把量好体温表放在热水杯旁，自己出去打电话了，护士去收体温表，发现是39℃，马上汇报医生，医生一开医嘱，打退热针。护士去打针时家属还问为什么打针，护士没过多解释就说医生要打的，一针打下，结果可想而知。病人没发烧，却打了退热针。 对策：做治疗时，护士除了三查八对外，多多询问病人的情况，还应耐心做出解释，病人有疑问也可以及时反馈给医生，避免不必要的差错。 ? 案例5 病区患者接二连三的拉铃换药，在换到8号时，护士质问8号为什么换7号时不叫我一起换掉，害得她来回跑。那病人也很生气，觉得护士怎么可以指责病人。 对策：护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。护士工作繁忙且琐碎，调节好自己心态，不要把自己的负性情绪发泄到病人身上。 ;案例3 新病人入院，护士按常规介绍病区环境，态度生硬，语气强硬，患者家属最后摒不住说了一句，你这个护士怎么不能面带笑容呢？护士回答，我又不是卖笑的。 对策：患者初到医院会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧，这时护士应该面带微笑以真诚、热情的态度来迎接病人，消除病人的不安。 ? 案例4 病人神志模糊，家属把量好体温表放在热水杯旁，自己出去打电话了，护士去收体温表，发现是39℃，马上汇报医生，医生一开医嘱，打退热针。护士去打针时家属还问为什么打针，护士没过多解释就说医生要打的，一针打下，结果可想而知。病人没发烧，却打了退热针。 对策：做治疗时，护士除了三查八对外，多多询问病人的情况，还应耐心做出解释，病人有疑问也可以及时反馈给医生，避免不必要的差错。 ? 案例5 病区患者接二连三的拉铃换药，在换到8号时，护士质问8号为什么换7号时不叫我一起换掉，害得她来回跑。那病人也很生气，觉得护士怎么可以指责病人。 对策：护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。护士工作繁忙且琐碎，调节好自己心态，不要把自己的负性情绪发泄到病人身上。 ;总结护患沟通要素;;案例3 新病人入院，护士按常规介绍病区环境，态度生硬，语气强硬，患者家属最后摒不住说了一句，你这个护士怎么不能面