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SOP基础知识培训;关于SOP的经典案例 什么是SOP？ 为什么要进行SOP? 什么是最好的SOP? SOP同制度，规范和手册的关系？ SOP实例;我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五星级，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。 第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。 我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。 但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。 你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。 别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以sop就是细节，规范那些小小的地方。 ;清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。 慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。 大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后???午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。 这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？ ;SOP (Standard Operation Procedure)标准作业流程 SOP是一个标准业务管理/操作流程，也是一种管理模式。 SOP是一种过程管理而不是结果管理，通过对过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果的发生。 SOP不是万能的，不是解决和预防所有问题的发生。本身SOP就是一个不断优化的过程，是一个PDCA的过程。 不是为了SOP而SOP，而是为了工作和管理的标准化，本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。 ;企业隐形知识显性化，起到对企业知识的积累和提炼的作用.是我们能够站立在前人的肩膀前进. 利用SOP在最短的时间里培养新员工达到熟练工的技能. 本身的SOP建设是一个不断优化的过程，可促使我们不断改革和进步. 保障我们的业务稳定健康的发展，而不会因某个人的原因(离职，休假等)而导致业务中断或出现差错. 能让个人在SOP的推动力下形成一种原动力，最后不断的推进，让他在原动力下做到这样的标准 ，进而强化执行力.;SOP的要素：5W1H（why ,who, when, where, what, how） 企业目前人力，财力，物力等资源允许的范围内可以做到的 企业任何层面的人员都能看懂的，且每个人的理解都是相同的 任何人根据SOP的描述去作可以实现SOP的目标要求的 效率最高和成本最低的 可以根据业务发展需要，容易改变的，随时改变，而非难以改变;规 章 制 度;