护患沟通技巧优秀PPT课件.ppt

谢谢您的聆听！ ** ** 小草从地下探出头来，那是春天的眉毛吧？ 早开的野花一朵两朵，那是春天的眼睛吧？ 树木吐出点点嫩芽，那是春天的音符吧？ 解冻的小溪叮叮咚咚，那是春天的琴声吧？ * 护患沟通的技巧 北辰中医院 综合内科 黄燕莉 Goal目标 1、理解沟通的过程和重要性； 2、了解影响护患沟通的因素； 3、掌握护患沟通的十个锦囊；十个一点；六一句； 4、获得与患者沟通的基本技巧 护患沟通的意义 沟通是一种能力 沟通是现代医患关系的奠基石 医患沟通是重要的医疗行为 有效护患沟通的方式 语言沟通：1 礼貌性语言 2 安慰性语言 3 鼓励性语言 4 劝说性语言 5 指令性语言 非语言沟通：1 眼神 2 面部表情 3 身体姿态 4 着装仪表 护患沟通技巧 主动沟通 换位思考 耐心倾听 通俗易懂 口径一致 住院过程中常用沟通的模式 1，候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生； 其二：害怕个别患者插队；怕错过号子 沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。 2，急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性 住院过程中常用的沟通摸式 3，手术前后的护患沟通 手术室：术前访视，术后回访 负责护士 ：术前术后护理 4，出院时护患沟通 介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导 5，特殊情形下的护患沟通 易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者 6，与临终患者护患沟通，语言性沟通，非语言性沟通 检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法： Why—检查治疗优点 What—检查治疗目的 When—检查治疗的约定时间 Where—检查治疗的部位 Who—检查治疗的医生 How—检查治疗的步骤、注意事项 影响护患沟通的因素 1、调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬 2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 护患沟通失败的原因 观念差异是护患沟通的障碍 沟通方法的偏差 沟通时机选择不当 护士缺乏专业知识和沟通技巧 有效沟通的十个锦囊 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通； 锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知 锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝 有效沟通的十个锦囊 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通； 锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知 锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝 有效沟通的十个锦囊 锦囊6：沟通中的红绿灯原理 锦囊7：一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠 我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通 锦囊8：理解、支持——起到情感的同步 锦囊9：化阻力为助力 锦囊10：自始至终的“双赢”策略 护患沟通中“六一句” 入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句 护患沟通中“十个一点” 微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点 催款的沟通 ?应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今