消费者投诉处理管理制度.doc

消费者投诉处理管理制度 消费者投诉处理管理制度 一、消费者投诉处理制度的制定 1、目的:为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和 完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。 2、定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或 者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 3、管理部门:营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的 具体处理。 4、适用范围:本规定适用于市场管理部。 二、管理原则 1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 4、兼顾公司利益的原则。 三、投诉分类 1、根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 2、服务质量投诉:消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投 诉，由市场管理部负责处理。 3、产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损 或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责 提请技术管理中心给予技术支持和解答。 四、投诉处理 服务质量投诉: 1、所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进 行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 2、所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关 的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后， 应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见， 报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 3、至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉，市场负责人应详细了解投诉 情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈 市场管理部销售科，协商解决方案。 处理程序: 1、了解和核实消费者具体情况 2、产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 3、购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 5、稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 6、秉承对消费者负责的态度，对消费者提出退、换货要求，进行协商解决。 产品质量投诉: 1、在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时 间通知市场负责人。 2、市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确因 特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 3、如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公 平的解决方案。 4、对于重大投诉事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案， 避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 五、其它 1、各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商， 了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕(特殊情况除外)， 对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成(媒体)曝光或 其它负面影响，将追究市场管理部总经理责任。 2、对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由营销中 心全面负责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询，市场管理部负责案 件的具体事务处理。 六、报表及档案管理 1、每月5日，市场管理部将上月的投诉情况汇总后，将《消费者投诉月报表》 上报营销中心备案。 2、市场管理部销售科应建立消费者投诉档案，内容包括:《消费者服务档案卡》 处理投诉过程中所涉及的批复函件、收条复印件及其它书面资料。 3、所退回的产品的处理 3.1 直接退回经销商/零售商的产品: 3.2 由我司人员支付退货款项的，将产品交由市场负责人处理。 3.3 由商场支付退货款项或给予换货处理的，必须将产品收回，交市场负责人处 理，并由经销商向商场补货，我司给经销商开具红单。 3.4 由市场负责人收回的产品:市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理 部，市场管理部财务经理在费用报销后，对产品进行销毁。 3.5 销售科每半年对消费者投诉档案进行整理，于每年6月15日及12月15日 之前将整理后的档案寄至营销中心。 七、附则 1、本规定由营销中心负责解释。 2、本规定自2010年1月1日起执行，原规定同时废止。