商务沟通的形式与非语言沟通概述.ppt

* 第六章 商务沟通的形式与非语言沟通 第一页，共二十七页。 课程纲要 沟通的意义与形式 沟通过程与障碍 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧 第二页，共二十七页。 ▲ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通 ▲ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82％ 沟通的意义 第三页，共二十七页。 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处 . ---哈佛大学职业辅导局调查报告 沟通的意义 第四页，共二十七页。 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 沟通是什么? 沟通的意义 第五页，共二十七页。 沟通的意义 单向沟通 快 容易控制 发信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与 第六页，共二十七页。 沟通过程 发送者 编码 渠道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 沟通过程与障碍 第七页，共二十七页。 沟通漏斗: 100% 80% 60% 40% 20% 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的 写一个纲要 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督 编码的技巧 沟通过程与障碍 第八页，共二十七页。 沟通的主要障碍（P91-） 人们在信息沟通中的障碍主要包括四种： 信息策划障碍 信息接收障碍 信息理解障碍 信息接受障碍。 下一页 上一页 返回 第九页，共二十七页。 信息策划障碍。 是指信息的发出者无法有效形成和表达信息 信息接收障碍 指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍 信息理解障碍 指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍 信息接受障碍。 指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。 下一页 上一页 返回 沟通的主要障碍（P91-） 第十页，共二十七页。 如何减少沟通障碍（P95-） 时刻反省沟通的对象是谁 牢记沟通的目的和动机是什么 选择最佳的时间和地点传递信息 选择接收者容易理解、接收和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。 第十一页，共二十七页。 基本功训练 一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练 沟通过程与障碍 第十二页，共二十七页。 以各自原则为基础的价值观差异 原 则 配 偶 工 作 名 利 享 乐 对手 朋友 金 钱 家 庭 宗 教 沟通过程与障碍 沟通障碍 第十三页，共二十七页。 世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。 沟通过程与障碍 沟通障碍 6+2=8 8=6+2 第十四页，共二十七页。 ?不要强调自我真理 ?正确面对与理解不同成员的价值观. ?大处认同小处尊重. 沟通要领 沟通风格与技巧 第十五页，共二十七页。 四种沟通风格的优缺点 沟通风格与技巧 情绪型： 热情活泼，积极参与。 过于兴奋，不够严肃。 优点： 缺点： 思考型： 冷静理性，观察力强。 谨慎刻板，过于敏感。 指导型： 思考周密，有判断力。 咄咄逼人，太爱干预。 支持型： 自然随和，响应他人。 过于迎合，缺感染力。 第十六页，共二十七页。 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯 沟通风格与技巧 第十七页，共二十七页。 上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通 沟通的方向 工作环境中的沟通技巧 第十八页，共二十七页。 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 对外沟通的六个要领： 工作环境中的沟通技巧 第十九页，共二十七页。 语言文字7% 语调语气38% 非语言/肢体语言55% 弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？ 工作环境中的沟通技巧 第二十页，共二十七页。 常见的客户反应姿态与含义 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，