现代礼仪规范教材.ppt

解决方法： 要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料 。 第二十七页，共五十五页。 二、送客礼仪 要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。 要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。 第二十八页，共五十五页。 三、接待客人时的具体礼仪规范 高兴而来，满意而归。 重在细节。 以真诚感动对方。 第二十九页，共五十五页。 （一）电话 ●重要的第一声 -“你好， 这里是XX公司”。 -“我代表单位形象” ●要有喜悦的心情 -面部表情会影响声音的变化 -“对方看着我”的心态 ●清晰明朗的声音 -坐姿端正，避免懒散 第三十页，共五十五页。 ●迅速准确的接听 -三声之内接听 ●认真清楚的记录 -5W1H ●了解来电话的目的 -不可敷衍，认真记录 ●挂电话前的礼貌 –对方提出说“再见” 第三十一页，共五十五页。 （二）介绍 ★自我介绍的注意事项 具体时间 -于已于人彼此方便 -宁短勿长 ，控制在一分钟甚至是半分钟以内 主要内容 -应酬型——仅包括本人姓名 -公务型——包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等 第三十二页，共五十五页。 ★介绍他人的注意事项 △介绍者的身份-社交（女主人） -访问（东道主一方的 礼宾人员） -团体活动（各方负责人 ） △尊重被介绍者的意愿 第三十三页，共五十五页。 △遵守介绍时的先后次序 -身份较低的一方＞身份较高的一方；主人＞客人； -职务低者＞职务高者；男士＞女士；晚辈＞长辈 ；个人＞集体。 -人员较多时，按照其职务的高低依次而行。 △重视介绍时的表达方式 –勿详简不一或忘介另一方 第三十四页，共五十五页。 （三）握手 第三十五页，共五十五页。 握手须注意的问题 1. 握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。 2.用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。 3.通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。 第三十六页，共五十五页。 4.男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。 5.握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜。 6.握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。 第三十七页，共五十五页。 7.忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。 8.男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。 9.握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。 第三十八页，共五十五页。 （四）递物 ★基本原则：面带微笑双手递物 ★递送名片的注意事项： 1、将本人名片递交给他人时，应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿着正面面对对方的的名片，以齐胸的高度，不紧不慢地递送过去。与此同时嘴里应当说明：“请多关照”，“请多指教”或是“希望今后保持联络”。同时向多人递送本人名片时，可由尊而卑或近而远，依次而行。 第三十九页，共五十五页。 现代礼仪规范 谨献给为公司辛勤工作着的员工，希望能在日常工作的同时能够进一步提高个人修养，实现双赢。 第一页，共五十五页。 礼仪的重要性 德行的实现是由行为，不是由文字。 —— 夸美纽斯 教育的唯一工作与全部工作可以总结在这一概念之中——道德。 —— 赫尔巴特 没有伟大的品格，就没有伟大的人，甚至也没有伟大的艺术家，伟大的行动者。　 —— 罗曼·罗兰 第二页，共五十五页。 讲解大纲 【】员工基本礼仪规范 —站姿、坐姿、走姿、手势、语言、着装 【】日常接待礼仪 —迎客礼仪、送客礼仪、接待客人时的具体礼仪规范（电话、介绍、握手、递物、引领、座次安排） 第三页，共五十五页。 第一讲