营销师基础知识3.ppt

三、客户关系管理实现的基本模式 （一）客户信息的合并、共享与业务流 1、客户信息的合并、共享 2、业务流的实现 （二）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 1、基于CTI技术的呼叫中心 2、电子商务门户和自助服务网站 第二十九页，共四十七页。 （三）实现客户智能 实现客户智能第二层含义 实现客户智能的第一层含义 实现客户智能 第三十页，共四十七页。 第九节 交叉营销 一、交叉营销的本质 （一）逐步成熟的交叉营销 不仅仅是在销售自己产品的同时提供相关产品销售，它更多的是一种销售指导思想，在这种指导思想下，企业可以对自己所拥有的一切资源进行交叉，最终为客户提供一整套解决方案，满足客户整体化需求，从而巩固客户关系，最大化客户价值。 交叉销售是一种销售思想，其灵魂就是“交叉” 交叉的实质是多种因素之间的互相搭配。不仅 仅是相关性的产品，而是企业所拥有的全部资源： 产品、服务、品牌、价格及渠道。 第三十一页，共四十七页。 （二）突围的交叉营销 1、客户是最有价值的资产 2、分析客户盈利性 3、价值与盈利性的矛盾 第三十二页，共四十七页。 （三）交叉营销的魅力 其闪光点所在：通过增加客户的购买量，提高客户份额，会为企业带来客户管理上的方便性。 1、提高客户转换成本，增加客户忠诚度 2、提高客户感知价值，增加客户满意度 3、发掘现有客户潜力，提高客户盈利性 第三十三页，共四十七页。 LOGO 营销师基础知识 湖南商学院 贺康庄 国家职业资格培训 营销师辅导讲座 —基础知识篇（下） 第一页，共四十七页。 第五章 市场营销理论的新发展 顾客让渡价值与顾客满意 1 关系营销 2 文化营销 3 服务营销 4 第二页，共四十七页。 Contents 绿色营销 5 全球营销 6 电子商务 7 客户关系管理 8 第三页，共四十七页。 Contents 交叉营销 9 数字化整合营销 10 第四页，共四十七页。 第一节 顾客让渡价值与顾客满意 一、顾客让渡价值的内涵 顾客让渡价值（customer deliverred value）是指整体顾客价值（total customer value）与整体顾客成本(total customer cost)之间的差额。 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 第五页，共四十七页。 二、顾客购买的整体价值 1、产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。 2、服务价值：是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。 3、人员价值：是指却也员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及硬币能力等所产生的价值。 4、形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 第六页，共四十七页。 三、影响顾客购买的成本因素 1、时间成本：是指顾客为想得到所期望的商 品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。 2、精力与精神成本：是指顾客购买商品时， 在精力、精神方面的耗费和支出。 3、货币成本 第七页，共四十七页。 四、建立顾客让渡价值系统 1、利用价值链实现网络竞争优势 2、实现核心业务流程管理 3、实现全面质量营销 4、重视内部的服务管理 第八页，共四十七页。 五、顾客满意战略 1、开发顾客满意的产品 2、提供顾客满意的服务 3、进行CS观念教育 4、建立CS分析方法体系 第九页，共四十七页。 第二节 关系营销 一、关系营销的涵义 是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考虑市场营销活动，建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良好关系。 第十页，共四十七页。 关系营销与交易营销的区别 类 别 交易营销 关系营销 核 心 交 易 关 系 视 野 目标市场 顾客、供应商、分销商、对手等 目 的 获得顾客 保持顾客 服 务 不太强调 高度强调 顾客参与 有 限 高 度 第十一页，共四十七页。 二、关系营销的类型和层次（一）关系营销的类型 企业员工 影响者 消费者 竞争者 供应商 第十二页，共四十七页。 （二）关系营销的层次 类 型 特 征 描 述 基本型 销售人员把产品销售出去就不再与