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顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题.在国外,有不少国家,如美国,顾客满意度测评体系已较成熟,而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段.
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型,之后,德国、加拿大等20多个国家和
地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型.1989年,美国密歇根大学商学院质量研
究中央的科罗斯?费耐尔〔Claesfornell〕博士总结了理论研究的成果,提出把顾客期望、购置后的感知、购置的价格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型.这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购置商品或
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