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WORD格式 专业资料整理 客服话术大全 一、呼入根本效劳标准用语 (一 )、效劳用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、 感谢您的耐心等待. (二 )、效劳忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你 问我 ,我问谁、慢慢讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听 不见 ,再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵 我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我 没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我 正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎 么这样烦、喂 ,有没有声音 ,说吧、你听我说、什么?听不清 ,重讲等 . ( 三 )、根本标准效劳用语 1. 接通用户时应先说问候语: 您好 ,** 客服中心， *** 号为您效劳 ,请问您需要什么帮助? 2. 完毕时应说: WORD格式 专业资料整理 请问您还需要其它帮助吗? 3. WORD格式 专业资料整理 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 ! 4. 请求对方提供: 请您提供手机 :(可重复 ) 5. 对方报完XX时: 我帮您重复一下 :您的XX是 ********(客服代表应重复一次用户的XX,防止出现查询错误 现象 ) 6. 用户进展业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等 ,我帮您查询 .听不到我的声音 ,请不要挂机 ! 操作 : (等待键 ) 7. 用户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(制止根 据自己的猜想答复用户的问题,引起用户反感): 很抱歉 ,请您稍等一下 ,我帮您核实 .(注 :不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键 ) 8. 请用户稍等后再次向用户进展解答时: “感谢您的耐心等待 .您咨询的问题是 ......〞 9. 用户非常着急时: WORD格式 专业资料整理 请您不要着急 ,我会尽力帮您解决. WORD格式 专业资料整理 不能正确领会用户的意图 ,或因用户自身表达不清 (有口音 )时 : 很抱歉 ,我不太明白您的意思 ,请您再重复一遍,好吗 ? 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时 : 很抱歉 ,您所提到的问题 ,由于 ***** 原因 ,我需要进一步核实 ,请您留下联系 ,我们会将结 果及时回复给您. 要求提供用户个人信息时 : 很抱歉 ,为了维护用户的利益 ,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解 . 13. 查找用户资料时 因系统运行较慢 ,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找 ,请您稍等 .或:我们的系统正在执行指令 ,请您稍等 . 14. 用户找其他班次的XXX 号客服代表时 : 您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 . 用户坚持要找原客服代表 ,可让客户在其上班时间内拨打( 注 :实际上客服代表只要语言 各方面运用得当 ,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个 来电 .) 用户找本班次的 XX 号客服代表时 : WORD格式 专业资料整理 (1) 您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 . (2) 用户坚持找原客服代表, WORD格式 专业资料整理 A. 原客服代表空闲 :“现在我为您转接 ,请稍等〞 ; B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉 ,XX 号正在通话中 ,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您 解决的〞 C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 用户咨询非我公司业务时 : 很抱歉 ,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它效劳热线 . 17. 用户要求聊天,占用较长 通话时间时 (骚扰 ): 很抱歉 ,我们不提供此项效劳 ,感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 18. 用户提出一些建议时: 您的建议很重要 ,我们会及时转给相关部门 ,谢谢您的支持 ! 或 :非常感谢您向我们提出这 个建议 ,谢谢您的支持 ! 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求 ,我们暂时无法向您提供 , 请谅解 !同时 ,也感谢您对我们公司的信任 ,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我 们,支持我们 . ．当玩家辱骂客服人员时〔是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字〕 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的，接听下一位玩家的 WORD格式 专业资料整理 。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉 WORD格式 专业资料整理 (