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二、电话沟通 第二十九页，共八十页。 大舅，是我。” “哦，是你呀外甥。” “大舅，您身体好吗？” “挺好的。” “我舅妈身体好吗？” “都挺好的。” “咦?大舅，你声音怎么变了？” “因为你打错电话了，外甥。” 在公交车上，听见一女生打电话。 “喂，爸爸，我一会到家了我饿了，你给我做点饭吃啊！” 。。。。。 “哦，吃什么都行。诶，对了爸爸，咱家没有冰棍了，你去给我买点。” 。。。。。 “我现在在公交车上了，到南大街了，这就到家了。” 。。。。。 “我是小欣啊。” 。。。。。 “哦，不好意思，打错了。。。。” 第三十页，共八十页。 打电话的过程中应该注意的事项 第三十一页，共八十页。 1．简单明了、语意清楚 　通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。 第三十二页，共八十页。 2．勿因人而改变通话语气 　不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。 第三十三页，共八十页。 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 第三十四页，共八十页。 　4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是 7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” 第三十五页，共八十页。 　　5．打电话时避免私下与人交谈 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 第三十六页，共八十页。 　6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 第三十七页，共八十页。 7、断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 　　 第三十八页，共八十页。 8、勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。 第三十九页，共八十页。 切记：长话短说 多用：请、您好、对不起、请稍等、谢谢、生意兴隆、打搅了、再见。 第四十页，共八十页。 情景演练 两个班长打电话向老师请假： 由于本专业的资深人士来学校开讲座，时间刚好和职业沟通的课冲突了，需要班长打电话向老师请假。 第四十一页，共八十页。 “快救救他吧，我儿子可能被人绑架了！”昨日（2月17日），户县公安局余下派出所副所长闫迪欧说，1月3日下午5时，石井镇王先生报案称，其23岁的儿子可能被人绑架。 　　闫迪欧说，王先生说他案发当日下午突然接到儿子王超打来的电话，儿子一开口就让他吃惊不小：“叔，给我弄三万元。余下的董韶（户县公安局余下派出所管片民警）还欠我一万元，你找他要回来后再凑两万元给我打过来。”儿子的话让他疑窦丛生：亲生儿子给自己打电话，却把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二届“感动古城的十大民警”之一，辖区居民几乎都认识他，儿子让找他要欠款，这可能是儿子在暗示自己出事了。众多的疑问让王先生顿感事态不妙，他判断儿子可能被人绑架，随即报警。 电话的灵活处理方式 第四十二页，共八十页。 接电话的三个毛病 接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答： “不在” “不知道” “这不归我管” 第四十三页，共八十页。 哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。 哦，您找王先生啊，他现在刚好不在，但是我和他是同一个部门的，他的工作我多少知道点儿，你说说看我帮不帮得上忙。 …… 哎呀，这件事我真不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，留下你的电话，我会叫他打给你。 第四十四页，共八十页。 接电话的应答礼仪 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过