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营销管理系统功能模块示意图 业务层 分析层 流程 网上营销 在线市场营销 电话营销 在线销售 网上商店 电话销售/现场销售 在线服务 电话服务/现场服务 网上支持 市场智能 销售智能 客户服务智能 营销管理平台组件（呼叫中心，CRM基础组件） 库存管理 订单管理 市场管理 服务管理 后台ERP 销售管理 客户机会 订单信息 产品信息 互动 渠道 Web Tele/ Mobile 支持层 东风公司正在规划的远程车载移动服务系统，将来可以与服务管理子系统实现集成，为客户提供更全面快速的服务。 第三十一页，共六十页。 系统功能概述 市场管理应用组件 在线市场营销 电话营销 网上营销 市场活动的预算和计划管理/市场活动执行和监控/客户信息管理/促销、宣传品管理/市场、竞争对手信息管理/销售机会管理 提供实时的在线产品促销/个性化产品信息查询/网上市场调查 电话推销/电话市场调查 第三十二页，共六十页。 系统功能概述 销售管理应用组件 在线销售 电话销售/现场销售 网上商店 销售计划管理/销售机会管理/经销商、服务商管理/销售队伍管理/销售区域管理/佣金管理/报价管理/订单、合同管理 网上产品信息发布/经销商和最终用户都可通过网上下单，查询订单执行状态、库存信息和结算信息/支持网上支付 通过电话下订单、查询订单状态/通过移动电话进行现场销售，现场下单，查询库存、发运和资信信息 第三十三页，共六十页。 系统功能概述 ERP中的订单管理和库存管理组件 订单管理 库存管理 订单录入/信用检查/订单审批/订单执行/发运管理/退货管理/定价、折扣和返利管理 多级库存控制/出入库、盘点等事务处理/库存自动补偿计划 第三十四页，共六十页。 系统功能概述 服务管理应用组件 在线服务 电话服务/现场服务 网上支持 产品技术信息管理/最终用户的购车、维修、回访和基本信息管理/制定和执行客户关怀计划/产品技术性能、故障排除、维修和服务方案知识库管理/派工管理/备件管理/返库维修管理/服务合同管理/服务流程自动化 自助式网上服务/网上提交服务请求/知识库查询 电话回访/电话受理咨询和投诉/为工程师现场服务提供技术支持和服务流程自动化处理 第三十五页，共六十页。 系统功能概述 商业智能应用组件 市场智能 销售智能 客户服务智能 市场趋势分析/客户需求分析/市场活动执行效果分析/客户价值分析 服务质量分析/产品质量分析/备件和服务销售分析/客户满意度分析 销售量、销售回款统计分析/销售队伍、经销商销售业绩分析/获利能力分析 第三十六页，共六十页。 系统功能概述 营销管理平台组件 CRM基础组件 呼叫中心 资源管理/区域管理/派工管理/任务管理/日历管理/多渠道信息交互管理 Email中心/电话中心/Email、电话、Web等多种交互方式的集成/呼入、呼出和混合呼叫/Web回叫功能 第三十七页，共六十页。 业务/IT项目规划 子项目 项目类型 实施难度 迫切性 管理咨询 IT实施 1、业务整合和组织优化 √ 高 较高 2、营销体系业务流程重组 √ 高 较高 3、内部营销管理系统建设 √ √ 高 较高 4、呼叫中心建设和CRM功能扩充 √ √ 中 中 5、与第三方系统的集成 √ 低 低 基于前面部分的业务/IT构想蓝图，建议东风公司在“十五”期间，着重完成以下几个业务/IT项目，为今后5~10的发展奠定一个良好的基础。 第三十八页，共六十页。 实施思路 设计思路——“从整体到局部” 建设思路——“稳步试点，加速推进” 实施方向——“自内而外，从核心向外延扩展” 实施方法——“管理咨询与IT实施有机结合” 为了保证规划内各阶段项目的顺利实施，首先要明确项目实施的思路、方法和基本原则。 在完成内部系统建设的基础上，实现对外部资源的扩展。 第三十九页，共六十页。 实施路线图 业务管理水平 高 低 业务整合和组织 优化 营销体系业务 流程重组 内部营销管理 系统建设 呼叫中心建设和 CRM功能扩展 与第三方系统 的集成 第四十页，共六十页。 东风裕隆、神龙和风神的信息化建设 合资公司，IT系统应用需要考虑与外方的信息交互要求 合资合同中，IT系统建设是合作承诺的一部分内容 IT规划和建设需要考虑外方的利益 如果采用外方系统，与东风集团的信息接口和信息集成能力是一个挑战。 东风裕隆、神龙和风神公司在整个东风集团的位置具有一定的特殊性，给IT规划和今后IT项目的整体推进带来一定的难度，在此需要重点考虑对它们的处理方案。 三家合资公司的IT建设难点在于： 第四十一页，共六十页。 东风裕隆个案分析 现状 E-3S系统引入是合资合同中的附带条款 E-3S系统目前难以和后台集成 IT系统建设处于规划阶段 具有先进的营销管理模式 潜在风险 后台系统需要依托E-3S