营销素养训练—销售语言与服务礼仪全套教学课件.ppt

任务描述 为什么这位顾客最终没购买这款裙子？销售人员的服务有哪些不妥？通过学习销售人员应掌握的服务用语来进行分析。 一、服务用语的基本要求 （一）服务用语要热情、诚恳 （二）服务用语要规范、准确 （三）服务用语要文明礼貌 二、服务用语使用的正确方法 （一）注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 二、服务用语使用的正确方法 （二）要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，就会有不同的效果。销售员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。 二、服务用语使用的正确方法 （三）注意语言要简练、中心要突出 在服务过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，销售人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 二、服务用语使用的正确方法 （四）注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 任务分析 通过任务学习我们知道服务用语的基本要求是：服务用语要热情、诚恳、服用语要规范、准确、服务用语要文明礼貌。使用服务用语的方法是：注意说话时的仪态、要注意选择词语、注意语言要简练、中心要突出、注意语音、语调和语速；而任务描述中的销售人员应在顾客提出要求试穿大码衣服时，应按顾客的要求去办，并无条件使用地满足顾客的要求的服务用语，让她试穿大码衣服。如果确实没有大码衣服，销售人员应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中的美誉度。 项目六 掌握销售服务中的礼仪 项目导学图 任务一： 了解销售人员的仪容、仪表、仪态礼仪 任务二： 学会销售人员的基本服务礼仪 一、销售人员的仪容 二、销售人员的仪表 三、销售人员的仪态 知识 拓展 知识与能力训练 一、介绍 二、握手 三、鞠躬 四、递送名片 五、接打电话 知识 拓展 知识与能力训练 项目 实战 项目六 掌握销售服务中的礼仪 实战一 模拟销售人员，从仪容仪表仪态方面评价。 实战二 创设销售人员拜访客户情景，考查介绍、握手、鞠躬、递接名片、接打电话的礼仪 任务一 了解销售人员的仪容、仪表、仪态礼仪 任务目标 【知识目标】了解销售人员上岗时的穿衣打扮、外在形象、站、坐、立、行的要领。 【能力目标】培养学生运用干净整洁、得体大方的仪容形态赢得顾客好感。 【情感与价值观目标】激发学生对本课程的学习兴趣，增加对销售职业的热爱。 任务描述 职场女性该不该让自己的外表靓丽优雅，好的仪容仪表形象能为工作带来什么积极影响？你如何看待王芳对自己妆容的变化？ 一、销售人员的仪容 （一）发式 1、头发整洁，不染发 2、发型大方，得体 一、销售人员的仪容 （二）妆容 1、底妆 2、眼妆 3、腮红和唇妆 二、销售人员的仪表 （一）服饰 1、男士西装 （1）衬衫 （2）领带 （3）腰带 （4）鞋子 （5）袜子 二、销售人员的仪表 （一）服饰 2、女士套裙 （1）套裙的选择 （2）衬衫的选择 （3）内衣选择 （4）鞋袜 （5）饰物佩戴 （6）香水 （7）女士正装的禁忌 二、销售人员的仪表 （二）配饰 1、按佩戴部位分类 ： 头饰：用在头部及面部的装饰。如帽子、头花、耳坠等。 肩部：丝巾、披肩等。 胸饰：胸部佩戴的装饰。项链、围巾等。 腰饰：皮带。 手饰：手链、手镯、戒指，手表等 脚饰：脚链、鞋子、袜子等。 佩戴饰：服装上和随身携带的装饰品。包、胸针等 二、销售人员的仪表 （二）配饰 2、佩饰的礼仪要求： 饰物：要少而精，全身不超过三种，每种不超过两件。 手表：手腕上只戴一块简洁大方的手表。 女生提包：大小、颜色要和服装相搭配。 男生提包：宜选黑色、棕色长方形公文包。 三、销售人员的仪态 （一）站姿 站立是销售人员最常用的一种最基本的举止，是静态动作。当然，优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。 （一）站姿 1、站姿的基本要领 （1）、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 （2）、双肩放松，稍向下沉，