物业管理作业指导书.doc

企业管理资深顾问 赵峰 china.iso@163.com 第一章 客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆ 负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆ 负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆ 做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆ 配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； 对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆ 值班巡查； ☆ 搜集并反馈业主信息； ☆ 部门及业主档案更新、完善； ☆ 保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆ 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、 客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。 2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。 物业前台 物业前台 装修办理 准备装修材料 业主身份证复印件 2、装修公司提供施工方案及施工图 3、装修公司提供企业营业执照及资质证书复印件 4、装修施工人员身份证及1寸照片 办理手续 1、签署装修告知书（业主、物业） 2、业主签署装修管理协议书 3、装修公司填写装修人员登记表并领取 4、装修时间表 交费 1、装修保证金 2、装修管理服务费 3、施工人员出入证工本费 4、灭火器押金 进场 1、施工人员凭出入证进场 2、领取灭火器 3、领取《装修时间表》及《温馨提示》并在装修房屋内张贴 巡场 如发现施工问题及时整改，并下发装修《违章通知书》 退场并查验 业主自验后向物业公司提出装修退场 合格 不合格 办理退场手续 1、退还灭火器及施工人员出入证 2、装修退场一个月后退还保证金 1、限期整改《违章通知书》 2、复验 复验合格 3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。 4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。 5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。 6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。 7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。 8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。 9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程维修部修理更换。 10.0对电梯使用进行妥善管理。 11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。 12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。 13.0办理业主入住手续、装修手续。 14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。 15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提出的合理要求及有偿服务。 16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。 17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。 三、 客服中心日常管理内容 1.0 计划管理 1.1 根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。 1.2 主要计划： 1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。 1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。 1.2.3 定期制定培训计划并监督