空调 售后服务方案(售后服务承诺培训方案维修保养) .docx

空调 售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养) 空调 售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养) 1、售后服务承诺书 成就客户是公司的价值观之一，的售后服务理念就是专注客户，成就客户。公司的服务品牌： 关怀-TICA CARE 简介： Technique—技术保证 知识和技能，激发出客户的信任和信心的能力 Integrity—诚信可靠 敢于承诺，并准确可靠地履行承诺的能力 Communication—礼貌沟通 尊重、礼貌、责任，赢得客户信任和信心的能力 Appearance—外表形象 展现个人、装备、技术，提升客户信任信心的能力 Responsiveness—主动响应 关注需求，乐于帮助，积极主动，解决问题 Empathy—个性关怀 倾听、引导、理解、确认，个性化需求个性化服务 空调 售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养) 服务承诺 1) 我公司负责将设备运抵买方工地，车板交货。 2) 我公司负责对用户使用、操作、维修和保养人员进行免费培训(并提供安装、使用、维护 说明书)。 3) 在免费质保期内若因设备本身原因发生故障，由卖方负责修理或更换零部件，费用由卖方 负责。 4) 免费质保期中因买方管理不当，人为操作所造成的损害，卖方实行有偿服务。 5) 超过免费质保期，价格优惠，配件以最低价格经常保养。 一、服务内容 在保免费质保期内、外提供机组的常规保养。 准备足够的配件及备品、备件。 合同设备于免费质保期内出现缺陷或故障， 我方负责免费更换、 维修和重新调试。 但以下情况 不属于保修范围： 由于在就位、安装时造成的损坏； 由于在调试期间，调试不当或非专业人员调试造成损坏； 用户未按使用说明书使用、维护、保管造成损坏； 用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成损坏； 无包修凭证的或包修凭证不符或涂改； 因不可抗拒力，自然灾害造成损坏。 二、免费质保期限 从合同设备出厂日期开始计算，免费质保期限为五年。 三、质保相关 1.1 免费质保期 (1)正常免费质保期： 本项目管路系统免费保用期为 2 年,计算时间以所有空调设备投入正常运行之日起为准。 本项目整机(含内机和外机)保用期为 5 年，保用期从设备出厂日期算起。 (2)机组免费质保期满以后阶段： 此阶段主要工作是迅速解决本公司产品在运行中出现的各种问题， 并能保证备品备件及时供应。 空调 售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养) 本公司保证免费质保期满后提供同样及时的服务，并对维修只收取成本费及人工费。 1.2 故障响应 南京在全国各地均设有自己的产品售后服务中心， 可为用户提供全方位的售后维修服务， 我方 承诺在免费质保期及免费质保期过后均保证在报修后 2 小时内响应， 并派专业维修人员到现场排除 故障；根据采购人的要求及时，免费提供准确的技术支持。 1.3 报修流程 任何需要报修的客户，可通过全国统一的报修和投诉热线电话： 4008-601-601 进行报修。该 热线电话提供 7*24 小时服务，并免长途电话费。也可以联系分公司、经销商或所在地服务商进行 报修，我们确保第一时间为客户提供优质售后服务。 1.4 服务网点 全国设立 30 多个分公司及办事处，遍布全国各大中小城市，同时每个分公司及办事处拥有多 个服务商， 以满足客户的服务需求，做到第一时间为客户提供服务， 同时根据客户使用的机型不同， 分公司及办事处拥有各类型服务人员，针对客户的不同需求，提供相应服务。 1.5 客户回访 为提高服务质量， 了解客户服务需求： 在售后服务结束后， 400 客服对服务结果进行电话回访， 了解客户对于此次服务的满意度评价， 同时对于客户的反馈及时上报公司， 第一时间回复客户， 以 确保客户得到优质服务。 1.6 满意度调查 公司一如既往地站在客户的立场， 为客户的利益尽职尽责， 争取客户最大的满意， 客户满意是 我们奋斗的目標，为进一步了解客户对公司的服务情况，公司每年都会举办客户满意度调查活动： 抽取部分客户进行回访问卷调查， 收集客户对我们公司产品质量、 售后服务等相关使用方面的意见 或建议，反馈给公司相关部门进行追踪改善，同时反馈给客户。 空调 售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养)