物业服务提升方案.docx

物业服务品质 8 大类 80 个提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或 led 屏播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜 间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的 完好性； 11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责 任人在接单后必须在规定的时限内完成； 12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片 区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等； 16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性； 让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客 户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上 定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主 晚间回家时楼道清洁干净； 21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色 垃圾。 绿化养护 重点提升客户观感 23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美 化； 24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植 物栽种； 25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活； 29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养 护指导。 交通秩序 重点加强对乱停放车辆管理 30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗 位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规 范车辆停放； 31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车 场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直